Photo:rastudio /123RF

ここまで、現状を把握する際の説明として、いかに相手の情報を聞き出すかがカギとなる「セールスの場合」について述べてきた。今回は、「問題解決や改善に当たる場合」について見ていこう。ここでは、いかに問題を整理するかがポイントとなる。
米国の大学やハーバード・ビジネス・スクールで学び、総合商社で丁々発止のビジネスを行ってきた経験を踏まえて、現在、日本人の英語力向上とグローバル・リーダーの育成に携わる著者が、最新作『グローバル・モード』から抜粋してそのコツを紹介する。

問題が起きる原因やメカニズムにフォーカスする

 ここまで、現状を把握する際の説明として、いかに相手の情報を聞き出すかがカギとなる「セールスの場合」について述べてきました。今回は、「問題解決や改善に当たる場合」について見ていきます。ここでは、いかに問題の整理がポイントとなります。提携先やグループ会社間、また社内などでは、この手の会議が多くなるでしょう。トラブルシューティングにもうってつけです。

■問題解決/改善の場合:問題が起きる原因やメカニズムにフォーカスする

 問題解決や改善のための面談においても、問題を把握することが大切です。解決すべき問題は見えているものの、その症状を深いレベルで正確に把握していなければ、効率的な解決策を導き出すことができません。ですので、問題を一緒に定義し、解決するのが問題解決型の面談となります。

 焦点の当て方としては、正確な「問題の大きさ」、その「原因」、そこから起きうる将来への「影響」の3点を整理していくのがおススメです。皮切りに「Let’s take a look at the problem. / Let’s take a look at the challenge we’re facing.」(→問題/チャレンジを見ていきましょう)と切り出し、具体的な質問を投げかけます。問題が発生しているメカニズムを共有できるよう、聞き出していきましょう。

・問題の大きさを聞く
 How big is the problem? →問題の大きさは?
 (漠然とした聞き方ですが、目の前で起きている問題の波及範囲や余波などを含めて「問題が影響する範囲」を聞いているニュアンスが出るため、こちらも予想していなかった答えが返ってくることもある ) 
 What’s the damage? →ダメージはどうですか?(影響の大きさを聞く  )
 How bad is it? →どれくらい悪いのでしょうか?
 (問題自体を聞いてもピンとこないとき、そもそも、どれほど大きな問題なのかを確認 )
 Can you throw me some numbers/data?
 →何か数字(データ)をくれませんか?(具体的な情報共有を仕向ける )

・いつから起きているか/いつまで続くのかを聞く
 いつ問題が発覚したのか、いつから問題が起こっているかも重要な情報です。また、いつまで続くのかという先行きを聞くことで、自然消滅する問題なのか、解決策が見えているのかを知るきっかけにもなります。

 When did it happen? →いつ起きたのですか?
 When did this start? →いつから始まったのですか?
 When do you think it’ll end? →いつ終わると思いますか?
 When do you think we can solve it by? →いつまでに解決できると思いますか?
 Do you think this will end soon? →近いうちに終わると思いますか?

・そもそも原因を把握しきれているのか?
 Do we know the reason why it happened?
 →起きた原因は解明できていますか?(weを使って「全員の問題」であることを強調 )
 Do we know how it started?
 →どうやって起きたかわかっていますか?
 Are we 100% sure about the cause?
 →この原因について100%確証がありますか?(あやふやさを排除するため、まずはどれぐらいの確証があるのかを聞く )
 Do we know the major causes of this problem? 
 →この問題の大きな要因はわかっていますか?

・原因を洗い出す
 Let’s find the causes.
 →原因を見つけましょう
 Let’s take a moment and try to figure out all the causes.
 →まず、すべての原因の洗い出しから始めましょう
 Why did it happen? / How did it happen?
 →なぜ、それは起きたのか?/どうやってそれは起きたのか?