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ここまで、現状を把握する際の説明として、いかに相手の情報を聞き出すかがカギとなる「セールスの場合」について述べてきた。今回は、「問題解決や改善に当たる場合」について見ていこう。ここでは、いかに問題を整理するかがポイントとなる。
米国の大学やハーバード・ビジネス・スクールで学び、総合商社で丁々発止のビジネスを行ってきた経験を踏まえて、現在、日本人の英語力向上とグローバル・リーダーの育成に携わる著者が、最新作『グローバル・モード』から抜粋してそのコツを紹介する。
問題が起きる原因やメカニズムにフォーカスする
ここまで、現状を把握する際の説明として、いかに相手の情報を聞き出すかがカギとなる「セールスの場合」について述べてきました。今回は、「問題解決や改善に当たる場合」について見ていきます。ここでは、いかに問題の整理がポイントとなります。提携先やグループ会社間、また社内などでは、この手の会議が多くなるでしょう。トラブルシューティングにもうってつけです。
■問題解決／改善の場合：問題が起きる原因やメカニズムにフォーカスする
問題解決や改善のための面談においても、問題を把握することが大切です。解決すべき問題は見えているものの、その症状を深いレベルで正確に把握していなければ、効率的な解決策を導き出すことができません。ですので、問題を一緒に定義し、解決するのが問題解決型の面談となります。
焦点の当て方としては、正確な「問題の大きさ」、その「原因」、そこから起きうる将来への「影響」の3点を整理していくのがおススメです。皮切りに「Let’s take a look at the problem. / Let’s take a look at the challenge we’re facing.」（→問題／チャレンジを見ていきましょう）と切り出し、具体的な質問を投げかけます。問題が発生しているメカニズムを共有できるよう、聞き出していきましょう。
・問題の大きさを聞く
How big is the problem? →問題の大きさは？
（漠然とした聞き方ですが、目の前で起きている問題の波及範囲や余波などを含めて「問題が影響する範囲」を聞いているニュアンスが出るため、こちらも予想していなかった答えが返ってくることもある ）
What’s the damage? →ダメージはどうですか？（影響の大きさを聞く ）
How bad is it? →どれくらい悪いのでしょうか？
（問題自体を聞いてもピンとこないとき、そもそも、どれほど大きな問題なのかを確認 ）
Can you throw me some numbers/data?
→何か数字（データ）をくれませんか？（具体的な情報共有を仕向ける ）
・いつから起きているか／いつまで続くのかを聞く
いつ問題が発覚したのか、いつから問題が起こっているかも重要な情報です。また、いつまで続くのかという先行きを聞くことで、自然消滅する問題なのか、解決策が見えているのかを知るきっかけにもなります。
When did it happen? →いつ起きたのですか？
When did this start? →いつから始まったのですか？
When do you think it’ll end? →いつ終わると思いますか？
When do you think we can solve it by? →いつまでに解決できると思いますか？
Do you think this will end soon? →近いうちに終わると思いますか？
・そもそも原因を把握しきれているのか？
Do we know the reason why it happened?
→起きた原因は解明できていますか？（weを使って「全員の問題」であることを強調 ）
Do we know how it started?
→どうやって起きたかわかっていますか？
Are we 100% sure about the cause?
→この原因について100%確証がありますか？（あやふやさを排除するため、まずはどれぐらいの確証があるのかを聞く ）
Do we know the major causes of this problem?
→この問題の大きな要因はわかっていますか？
・原因を洗い出す
Let’s find the causes.
→原因を見つけましょう
Let’s take a moment and try to figure out all the causes.
→まず、すべての原因の洗い出しから始めましょう
Why did it happen? / How did it happen?
→なぜ、それは起きたのか？／どうやってそれは起きたのか？
