親しみやすい接客となれなれしい接客、そのボーダーラインとは？

接客の基本は「お客さまへの感謝と敬意」

　先日、あるスーパーを利用したときのことです。ベテランの年配女性スタッフがレジにいました。

　以前から接客態度が気になるスタッフだったのですが、その日、私がレジに並んでいると「80円あるの？ ないの？ どっち?!」と強い口調でお客さまに詰め寄る彼女の声が聞こえてきました。

　驚いて目をやると、お財布から小銭を出そうとしている様子のご高齢のお客さまがレジにいるのが見えました。おそらく小銭を出そうとしてまごついてしまったのでしょう。

　もしかするとそのお客さまは常連で、そのような言い方をされてもご本人は気にしない人だったのかもしれません。

　しかし、それを聞いている周りにとってみると「なぜあんな言い方をするの？」「もう少し優しく聞けないものか？」「そもそもお客さまにタメ口とはいかがなものか」…。

　そのようなモヤモヤとした気持ちが湧き、強い口調で聞かれているお客さまに対して胸を痛めるとともに、とても残念な気持ちになりました。

　接客の基本は「お客さまへの感謝と敬意」です。

　常連のお客さまであり、多少の言葉の乱れが許容される間柄であったとしても「感謝と敬意」を感じられないものならば、そのような接客はお勧めできません。親しき中にも礼儀ありと言いますよね。

　また、親しみやすい接客となれなれしい接客の違いも、そこに感謝と敬意を感じられるかどうかなのです。

　このような事例をスタッフ間で共有することで、「自分もやっているかもしれない」「私も気をつけよう」「私ならそんな時に何というだろう？」と自分事だと捉えることのできるメンバーもきっと増えてくるでしょう。

　次回も、また接客の色々な事例をご紹介してまいります。お楽しみに。