さらに具体策を下記にまとめた。

（1）不当要求は断ることを社外に対して公表し、企業姿勢を示す
（2）「断ってよい」のがどんなケースなのかを現場が判断できるように、不当要求やカスハラに該当する基準や類型を自社の実態を踏まえて明確にする
（3）断り方や警察対応の基準、要領・ロジックを標準化する
（4）標準化した対応要領を現場レベルにしっかりと研修する（これはいわば戦うための武器を与えることになる）
（5）対応方法について相談できる環境を整えるほか、外部専門家に対応を委ねる仕組みを作るなど、従業員のケア・フォローをできる体制を整える
（6）カスハラに関する実態調査を行い、（1）～（5）の対策強化に反映させるなど、PDCAサイクルを構築する

　加えて（3）については、単に警察を呼んでも事件化されにくい事情も考慮しよう。顧客側の悪質性・故意性を明確にできる対応要領の整備やロジックの構築、その対応要領に持ち込むための現場レベルでのさまざまな仕掛けまで準備し、しっかり研修しておこう。

IT・運輸・製薬では企業間のカスハラが横行

　なお、対法人ビジネス（BtoB）業態においても、特にITや運輸、製薬業界では、企業間のカスハラが横行している。営業や現場サイドが取引先からの無理難題に対応を余儀なくされているケースが多々あり、法務部門との連携による契約条項の工夫や、内部通報窓口の利用促進なども必要だ。

　経営者は、「現場の従業員を守る」「カスハラから社員を守る」という意思を社内に明確に伝えよう。それは、種々の対策や外部との連携を進めるための予算を取り、担当部門・担当者がカスハラ対策をバックアップしてこそ達成される。

　カスハラは従業員に相当なストレスを与えるが、対策が進まない企業では、そもそも従業員のフォローやバックアップ体制も脆弱（ぜいじゃく）なため、お客様対応を担う人材が確保できなくなっている。この流れは今後もいっそう加速するだろう。

　もはや、カスハラ対策を行わない企業は、人材を確保できず、競争力を失うといっても過言ではない。経営幹部が正しく、このリスクを認識できるか。これもまさに重要な焦点だ。厚労省のマニュアルでは、この点への踏み込みが浅いのは、残念でならない。