仕事中にお客さまから褒められたとき、「感じのいい人」はとっさに何と言い返す？

職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
そんな悩みをズバッと解決する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんは、「気がつくだけの人」で終わらず、「気がきく人」に変われる、とっておきのコツをご紹介するプロです。この連載では、「顧客ロイヤルティ（お客さまとの信頼関係づくり）」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「褒められたときのとっさの一言」について紹介しましょう。

言葉がけへの苦手意識

　あなたは、仕事中にお客さまから褒められたとき、どのような言葉を返していますか？

　私は、研修講師として、お客さまとの関係性の構築を目的にしたコミュニケーションを教えています。

　たとえば、旅館やホテルでは、接客スタッフの方々に向けて研修をしています。

　そこではロールプレイングで指導を進めています。

　ただ、若手の方々の多くが、お客さまへの「ちょっとした言葉がけ」に苦手意識を持っているなと感じます。

「ありがとう」だけでは物足りない？

　これは、ある温泉旅館で、「いいお湯ですね～」とお客さまから褒めていただいたシーンをロールプレイングしたときのことです。

　そうやって褒めていただいたあと、

「ありがとうございます」

　という返事は、参加者全員が言えることです。

　しかし、そこから先が出てくる人はほとんどいません。

　ここで、お客さまの気持ちを考えてみましょう。

「いいお湯ですね～」と声をかけてこられたということは、スタッフさんと「心地よさ」を共有したいのでしょう。

　そう考えると、「ありがとう」だけでは、少し物足りなさを感じるかもしれませんね。

「とっさの一言」を共有しておこう

　感じのいい人なら、「ありがとう」にもう一言を添えることができます。

　たとえば、

「ありがとうございます。美肌効果があると言われているお湯なんです」

　と情報を伝えてもいいですし、

「ありがとうございます。露天風呂も楽しまれましたか？」

　と質問してみる方法もあります。

　というように、実際に私がおこなう研修では、グループ内の参加者全員に一言ずつを考えてもらうようにしています。

　5人のグループなら、5通りの「もう一言」を共有することができますね。

　温泉旅館に限らず、営業職や顧客対応の場面でも、よくあることだと思います。

　ぜひ、そのときの「とっさの一言」を、仲間同士で出し合ってみましょう。

　そのように、「あのとき、ああ言えばよかったな……」という後悔をなくしていくことで、表現や語彙が増え、言葉がけへの苦手意識が払しょくされていくはずです。