【エンパシーの極意】「2種類の共感力」で味方を増やせる人になる

多くの人が『人との対話』に苦手意識を抱いている。できればすべてメールですませたいという人すら。残念ながら「人と話すこと」をゼロにはできない。仕事となればなおさら。いったいどうやって克服すればよいのだろう。
答えは実はシンプル、あなたの発するひと言を変えるだけだ。周囲を緊張させたり、気持ちを萎えさせたりするNGな言葉から、その場の空気をあたたかくするひと言、自然な会話を生む言葉へと切り替えてみよう。
そこでいま話題を呼んでいるのが、3万人に「人と話すとき」の対話術を指導してきた人気ファシリテーション塾塾長の中島崇学氏の著書『一流ファシリテーターの 空気を変えるすごいひと言――打ち合わせ、会議、面談、勉強会、雑談でも使える43のフレーズ』だ。
今回は、同書から特別に抜粋。「味方だと思ってもらう」ことで信頼され、話を聞いてもらえる人になるために欠かせない、共感を示すひと言の重要性を解説する。

共感する人は「味方」と思ってもらえる

「この人は味方だ」と相手に思ってもらう。そこから信頼は育っていきます。

　味方になるためのキーワードは、「共感」です。
　2種類の共感を使って味方を増やしましょう。

「自分のことを理解してくれる、共感してくれる」と感じられると、相手は「この人は味方に違いない」と思ってくれます。

〇「そうそうそう！」
〇「わかるわかる！」

　これは「感情の共感」。「シンパシー」とも言います。

シンパシーは強い感情の発露

　たとえば会議中、誰かがこんな発言をしたとします。
「このプレゼン、無茶苦茶がんばったんですよ。あの手強いA社が競合ですから」

　そのとき、大変なプレゼンを経験したことがある人、A社の手強さを知っている人なら、自然にこう応じるでしょう。「そうそうそう！　わかりますよ」と。

　これは感情の発露で、間違いなく強い共感として相手にまっすぐに届きます。

●「あぁ、わかります！」
●「あるあるですね！」
●「うん、うん、うん」
●「それそれ！」
●「ホントそうですよねー」

　感情の共感の場合、感情さえこもっていれば言葉はわりと何でもいい。「はいはい、はい」は軽薄な印象で敬遠しがちですが、目をギュッと閉じて、「はい、はい、はい」とうなずけば、共感の気持ちが伝わるんです。

シンパシーの強いひと言が抱えるリスクも

　普段は丁寧な言葉遣いをする人が、いきなりくだけた表現をする。あるいは、いつも標準語で話している人が、突然、方言になってしまうというのも効きます。どれも、十分に気持ちを込めて言うと効果的です。

●「うわっ、ヤバい」
●「めっちゃええ！」

　ただし、演技と取られると逆効果。心から共感したときに、自然に出てくるからこそ効果があるのです。

2種類目の共感・エンパシー

　とはいえ、いつもいつも強く共感できるとは限りません。

「ものすごい苦労かもしれないけど、実はわからない」というケースのほうが、圧倒的に多いはずです。そのときは「知の共感」を使います。こちらは「エンパシー」と言います。

◎「それはきっと大変でしょうね」

　たとえ同じような経験がなくても、相手の立場に心を寄せ、相手の身になって考えて共感することはできます。

●「想像を絶するぐらいがんばったのでしょうね」
●「お話をうかがっているだけで、思いが伝わってきますね」
●「そんな苦労は、私には耐えられないかもしれません」

難しい状況で味方を増やせるエンパシーの力

「感情の共感」と「知の共感」。この2種類の共感を不自然さなく使うことができれば、味方は自然に増えていきます。

　マイクロソフトCEOのサティア・ナデラさんは、会社がビジネスの方向性を見失いかけた難しい時期に、知の共感で社員を味方につけていったと言われています。

　また、スタンフォード大学心理学准教授のジャミール・ザキさんは、その著書の中で「共感は本能ではない。自分で伸ばせる能力だ」と述べています(*)。

＊『スタンフォード大学の共感の授業』（ジャミール・ザキ著、上原裕美子訳、ダイヤモンド社）
＊この記事は、『一流ファシリテーターの 空気を変えるすごいひと言――打ち合わせ、会議、面談、勉強会、雑談でも使える43のフレーズ』（ダイヤモンド社刊）を再編集したものです。