大事なのはどっち？「新規顧客獲得率」か？「既存顧客継続率」か？

年収が上がらない、モチベーションが上がらない ── そんな悩める人たちに「圧倒的に面白い」「共感と刺激の連続」「仕組み化・ノウハウ化がすごい」と話題なのが、森武司著『スタートアップ芸人 ── お笑い芸人からニートになった僕が「仲間力」で年商146億円の会社をつくった話』だ。FIDIA（フィディア）の森社長は、吉本のお笑い芸人引退後、4年間の引きこもりニート、家電販売員を経て仲間と起業。現在年商146億円、Financial Times「アジア太平洋地域急成長企業ランキング 未上場日本一」、「ベストベンチャー100」受賞、経済産業省選定「地域未来牽引企業」、11事業すべて黒字化、新卒500人採用、創業以来18年連続増収増益を果たした。また、素人ながら化粧品開発に取り組み、あの資生堂を抜き、アマゾン年間売上1位となった注目の経営者でもある。その秘密はデビュー作で一挙公開した「仲間力アップマル秘マニュアル」の6大奥義にあるという。今回は本書の一部を抜粋・編集しながら人生大逆転の法則を見ていこう。

長らく追いかけた
KPIが間違い

　本書で僕はこう書いた。

　日報、月報の肝は何をKPI（重要業績評価指標）とするかだ。

　実は僕自身、多くの失敗を経験している。

　長らく追いかけたKPIが間違いだったこともある。

　以前、アマゾンレビュー数の増加に情熱を燃やした時期があった。

　とにかくレビューが増えたほうがいいと考え、レビュー数を日報に記録した。

　しかし、これは芯をくったKPIではなかった。

　レビュー数を増やそうとすると、星3つが大量に増える。
　レビュー平均が3に近づいていくと、後からレビューを見た人の購買意欲は上がらない。

僕の失敗談

　レビューは量ではなく質。
　いかに高評価の5を増やし、低評価の1を消すかが大事だ。

　だから前述のような低評価レビューの削除は大いに意味がある。

　また、僕らはパーソナルジム事業（LIFE-MAKE PERSONAL）も行っているが、新規顧客数をKPIとし、トレーナーの日報で「新規顧客獲得数」と「新規顧客獲得率」を追いかけ続けてもらった。

　だが、これは間違いだった。

　一定期間に一人のトレーナーが対応できるお客様数は限られている。

　日報で新規顧客獲得数を追いかけると、既存顧客に「週3回入りたい」と言われても、それを2回にして新規顧客のために枠をつくろうとしてしまう。

　そのため、既存顧客の満足度が下がり、退会してしまった。

「新規顧客獲得率」か？
「既存顧客継続率」か？

　この反省から、「既存顧客継続率」を新たなKPIとして定めた。
　すると、接客の質が上がった。

　とことんお客様に満足してもらうことを考えたトレーニングに変わり、お客様は「来月も続けよう」と継続してくれた。

　すると、既存顧客の退会が減って売上が上がるようになった。

　営業利益を最大化していくのが事業の生命線だ。

　これを新規顧客獲得で行うか、既存顧客継続で行うか長年試行錯誤してきたが、パーソナルジム事業に関しては「継続率」こそ最重要課題だとわかった。

　本書では具体的な数字の追いかけ方を詳しく紹介した。ぜひ活用してみてほしい。

（本稿は『スタートアップ芸人 ── お笑い芸人からニートになった僕が「仲間力」で年商146億円の会社をつくった話』の一部を抜粋・編集したものです）