「深い話ができる上司」と「表面的な会話で終わる上司」を分ける“決定的な違い”とは？

多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。

写真はイメージです　Photo: Adobe Stock

ダメな「1on1」の特徴とは？

「あの上司とは、深い話ができる」
　部下にそんなふうに思われる“優れた上司”もいれば、
「あの上司とは、表面的な話しかできない」
　と思われている“残念な上司”もいます。
　その差は、どうやって生まれるのでしょうか？

　シンプルに言えば、「傾聴力」の有無によるということになります。
　そして、「傾聴」の基本は、相手が話したそうにしていることを聴くということに尽きます。

　逆に言えば、聴き手が、自分自身の興味関心に基づいて質問するのは「傾聴」とは言わないのです。
　例えば、職場の1on1で、「仕事の進捗状況はどうか？」「売上目標の達成見込みはどうか？」といった、上司が確認したいことを質問するのはNG。それでは、いくら部下の話に耳を傾けたとしても、部下は「言わされてる」だけのことで、心を開くことなどできるわけがありません。部下が話したようにしていることを聴くことこそが、「傾聴」のコツであり、「1on1」を実りあるものにするコツなのです。

コミュニケーションの「5段階」

　とはいえ、話し手の話にただついていくだけでは、「よい傾聴」になりません。では、どうすればいいのでしょうか？ 答えはシンプル。「気持ち＝感情」を聴くのです。

　コミュニケーションは「浅いレベル」から「深いレベル」まで階層になっています（下図参照）。
　いちばん浅いレベルが「できごと」を聴く。例えば「昨日、浅草に行ったんです。人がたくさんいました」というレベル。これは心理学的に言えば、極めて浅いコミュニケーションです。なぜならば、ここに話し手の「心」は一言も語られていないからです。

　二つ目のレベルは「思考」を聴く。「ロジカルシンキング」や「分析」が近いでしょう。例えば「浅草は混んでいました。インバウンドが増えてきたのが原因ですね」。これが思考のレベル。まだまだ浅いコミュニケーションです。思考を聴いているだけでは、人となりが少しだけしか見えてこないからです。

　相手の「思考」ではなく、「気持ち＝感情」を聴く

　では、「よい傾聴」においては、何を聴いているのでしょうか？
　思考ではなく、「気持ち＝感情」を聴いているのです。

　例えば、相手が「昨日、浅草に遊びに行ったんです」と話し始めたとしましょう（それが、相手が話したいことだったとします）。

　そんなときには、こんなふうに聴いてみるのです。
「ほぉ、浅草は混んでいましたか（できごと）？ それを見てどう感じましたか？（感情）」

　この質問に対して人はさまざまな答えを返すでしょう。
「にぎやかでワクワク（感情）しました」という人もいるでしょう。「コロナに感染しそうで怖くなり（感情）ました」という人や、「混んでいて億劫（感情）になりました」という人もいるかもしれません。同じできごとに遭遇しても、抱く感情は人それぞれであり、それが「人となり」なのです。そして、「気持ち＝感情」を聴くことこそが、相手と深く対話することであり、相手を知ることなのです。

「感情」に焦点を当てる方法

　だから、「よい傾聴」をするためには、この「気持ち＝感情」を対話の中で何度も何種類も聴くことが大切です。

　例えば、「隅田川を船で下ったのですね（できごと）。どんな気分でしたか？（感情）」と聴いても、この質問に話し手が答えてくれるとは限りません。

「気持ち＝感情」を質問したのに、「ボートはあまり混んでないと感じました」と「（できごと）＋（思考）」で返事が返ってくるのはよくあることです。そこであきらめてはいけません。しつこくならないように、「混んでないと思った（思考）時に、どう感じ（感情）ましたか？」と重ねて聴くのです。このように、話し手が語ることに対して、「どう感じたか？」と繰り返し聴くことで、ようやく感情に焦点を当てることが可能になり、「よい傾聴」へと繋がっていくのです。

深いコミュニケーションの「糸口」をつかむ

　これは「1on1」でも同じです。上司が「仕事の進捗状況」「売上目標の達成見込み」などを聴くのは論外ですが、部下が話したいことを聴いているだけというのもNG。そのときに、部下の「感情」を聴いていく必要があるのです。

　例えば、部下が「後輩のAさんのやる気が感じられないというか、打っても響かない感じで……」などと語り始めたとしたら、それに対して、「AさんがZ世代（事実）で冷めている（思考）ということですか？」などと聞いても、話は深まっていきません。大事なのは、「Aさんのやる気が感じられない」ことに対して、部下がどのように感じたのか（感情＝喜怒哀楽＋α）を聴くことです。

　例えば、こんなふうに聴いてみるといいかもしれません。

「君が熱心に指導しても、Aさんには響いてない感じなんですね。それは、もどかしく感じますよね？」。あるいは、「一生懸命に働きかけても、やる気が感じられないと、がっかりするよね？」などと聴いてもいいでしょう。このように、部下の「気持ち＝感情」を聴いていくと、「そう、そうなんです！」という反応が返ってきたり、「いや、もどかしいというか、自分の指導力が低いんだと落ち込んじゃうんですよね」などと、自らより深い感情を吐露してくれるかもしれません。このように、「感情」を繰り返し聴くことで、深いコミュニケーションへの糸口をつかみとっていくのです。

　このように、「できごと」や「思考」だけを聴いていると、「よい傾聴」にはなりません。
　徹底して「感情」に焦点を当てることこそが、「よい傾聴」を行うための必須条件であり、「深い話ができる上司」になる第一歩なのです。

（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）

【著者からのメッセージ】

『すごい傾聴』小倉 広・著　ダイヤモンド社　定価1760円（本体1600円＋税10％）

　はじめまして、小倉広です。

　私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。

　しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。

　その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。

　だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。

　そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。

　15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。