「商談の結果は、会話をする前に決まっています」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元トップ営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、身につけた営業スキルをすべて捨て、リッツ・カールトンで磨いた目の前の人の記憶に残る技術を実践したことで、わずか1年で紹介数・顧客満足度全国1位になりました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』です。ガツガツせずに信頼を得る方法が満載で、「人と向き合うすべての仕事に役立つ！」「とても共感した！」「営業が苦手な人に読んでもらいたい！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、お客様の心をつかむ営業が大事にしていることを紹介します。（構成／石井一穂）
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商談の結果は、話す前に決まっている
営業は言葉の魔術師でもあります。
巧みな話術で、買う気のなかったお客様を買う気にさせる。
これはまさに魔法と呼ぶにふさわしいでしょう。
ですが、商談の結果は会話を始める前に決まっているとも考えています。
僕は営業としてではなく、「人と人」としてお客様とお会いします。
では、そこからどうやって契約へとつなげていくのか。
そのための第一歩として重視しているのが、相手への「気遣い」です。
お客様は営業の「心」を見ている
営業の世界で有名な「気遣いの達人」といえば、プルデンシャル生命のトップ営業である川田修さんです。
著書『かばんはハンカチの上に置きなさい』はベストセラーとなり、かばんの底で家の床を汚さないためにハンカチを敷く気遣いは多くの営業に衝撃と学びを与えました。
もちろん僕も、実践していました。
ある日のことです。
電話口で断られたお客様に「ご挨拶だけでも！」とお願いして自宅に伺った際、玄関で白いナプキンを取り出し、その上にバッグを置いたところ、お客様の視線がチラッとバッグに移ったのを感じました。そしてリビングに通されて腰掛けるなり、こう言われました。
「契約するよ」
僕が驚いていると、お客様は続けて言いました。
「ナプキンを下に敷いてくれたのは、床を汚さないためでしょ？ その心遣いに感動したんだ」
僕の気遣いに気づいてくれたのです。
僕が信頼した「保険の営業マン」
反対に自分が客として、営業の気遣いに感動して契約を決めたこともあります。
それは僕が初めて保険に入ったときです。
勧めてくれた保険の営業の方は、こちらの都合に合わせて商談場所を選定してくれて、場所の説明も「品川駅の港南口を出て右手に進むと〇〇が見えて～」と詳しく伝えてくれました。
それだけでなく、僕が営業の仕事をしていると知ると「このラウンジで商談するとなぜかいつもうまくいくんです。福島さんもぜひ使ってみてください」と教えてくれて、保険以外のことでも貢献しようという意識を強く感じました。
まだ30歳だった僕には保険の内容はよくわかりませんでした。
でもその気遣いに感動して「この方に任せたい」と思い、年齢のわりには高額な保険を契約しました。
「気遣いなんかで、結果が出るものか」と思う人もいるでしょう。
ですが商品もサービスも余るほどある現代では、質が良かったり役に立ったりするだけでは選ぶ理由になりません。
お客様は「信頼できる人から買いたい」と思っています。
だからこそ、気遣いがとても重要になってくるのです。
（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表。経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、お客様の「記憶に残る」ことを目指したことで1年で紹介数、顧客満足度、ともに全国1位に。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSkyに入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。『記憶に残る人になる』が初の著書となる。
