多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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感情は「エピソード」で伝わる
「傾聴」において大切なのは、「相手の気持ち＝感情」（いわゆる本音）を聴くことです。
ただし、「あなたはどんな気持ちですか？」などと聞いても、相手の生々しい感情に触れることはできません。そうではなく、相手の感情を強く動かした出来事（エピソード）を聴き、それを追体験することによってこそ、相手の生々しい感情に触れることができるのです。
例えば、元気のない部下に「どうしたの？」と尋ねて、「ちょっとがっかりすることがありまして……」と返答があったとしても、これだけでは部下が「がっかりした」という言葉に込めた感情を掴むことはできません。だから、次のように「エピソード」を尋ねると効果的です。
上司「がっかりしたんですね。最もがっかりしたのは誰のどの一言でしょうか？」
部下「先週月曜日のミーティングで、チームリーダーがこう言ったんです。『おまえの替えはいくらでもいるんだぞ』（エピソード）と。もうついていけません……」
上司「それはショックですね……。聴いていて私まで悲しくなってきました」
いかがでしょうか？ このように具体的なエピソードを聴くと、部下の傷ついた感情をまざまざと想起することができるはずです。このように、相手の「本当の気持ち＝感情」に触れるためには、「エピソード」を話してもらうことが非常に重要なのです。
「エピソード」において最も重要な要素とは？
そして、「エピソード」を聴くためには、「いつ、どこで、誰が」などの事実を聴く必要があるわけですが、実は、これだけでは足りません。それ以上に大切なのは、その「エピソード」の登場人物が、具体的にどんな「セリフ」を口にしたのかを明確にすることです。上記のケースでも、チームリーダーの「おまえの替えはいくらでもいるんだぞ」というセリフが、部下の感情に決定的な影響を及ぼしていますが、このように、私たち人間は他者が口にした「セリフ」「言葉」によって感情を大きく動かしているからです。
だから、私は「傾聴」するときには、「どのようなセリフが語られたのか」を質問するようにしています。例えば、こんな感じです。
聴き手「その時なんて言ったのですか？」
話し手「もちろん反対しましたよ。言われた通りやったら、大変なことになりますから。でも上司は聴く耳を持ちませんでした」
聴き手「何と言って反対したのですか？」
話し手「『おっしゃることはわかりますが、難しいと思います』って言ったのです」
聴き手「あぁ、『難しい』って言ったのですね。そしたら上司は？」
話し手「『難しいのは当たり前。それをやるのが仕事だろう』って言われました。まったく聴く耳を持っていないのです」
このように、「セリフ」がわかれば、そのときの状況がきわめて解像度高くクッキリと再現されます。立場の強い上司に対して勇気を出して「おっしゃることはわかりますが、難しいと思います」と言ったのに、「難しいのは当たり前。それをやるのが仕事だろう」と押し切られたら、ウッとくる気持ちにも共感はできます。しかも、これを「話し言葉」で聴くと、声の抑揚などから、「セリフ」のニュアンスまでもよく伝わってくるはずです。それだけ、相手の「感情」をリアルに感じることができるわけです。
部下の「気づき」を促す
さらに、「セリフ」を確認することで、事実確認もできます。
上記のケースであれば、当初、話し手は「上司に反対した」と言っていましたが、実際には「難しいと思います」というソフトな言い方だったという事実が明確になりました。そして、あたかも上司が全く聴く耳を持たなかったかのような印象で語られていましたが、実際の「上司のセリフ」はそこまで強硬なものではなかったようです。
このように、話し手が語ることは「主観」や「決めつけ」で誇張され、実態とは違う印象論に傾きがちですが、実際に起きた「エピソード」を聴き、「セリフ」までしっかりと確認すると、「事実」が見えてきます。「エピソード」を聴くということは、「感情」を湧き上がらせるだけではなく、「印象論が事実に転換される」というメリットもあるのです。つまり、話し手が「セリフ」を思い出すことによって、「自分の思い違い」に気づくことができるわけです。
さらに、上司がそこまで強硬な発言をしたわけではないのに、「あの上司は聞く耳をもたない」とまで表現していた自分を振り返ることで、上司に対して抱いていると自覚している「感情」の裏側に、さらに深い「感情」が隠れていることに気づいたりすることもあります。例えば、「本当はその上司にもっと認められたいと思っているのに、自分が思うほどの評価をしてもらえてないことを悲しく思っている」のかもしれません。この対話を通じて、話し手自身が自己内対話をして、自ら「気づき」に至ることもあるのです。
「根掘り葉掘り聴く」のとは違う
ただ、このように「セリフ」を聴き出すのを怖がる人が多いのが実情です。
「根掘り葉掘り質問したら嫌がられてしまう」「パワハラ、セクハラと言われる」と恐れる方が多いのです。
しかし、その心配は無用です。「根掘り葉掘り」というのは相手が話したくないことを聴くことです。しかし、「傾聴」は相手が話したいことを明らかにするだけですから、嫌がられることはまずありません。それでも心配ならば、「無理のない範囲でね」「話したくないことは話さなくていいですよ」と付け加えればいいでしょう。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
