お客様が静かに離れていく「自分勝手な人」が、商談で話が脱線したときにやりがちなNG行動・ワースト1

「商談で話が脱線したとき、してはいけないことがあります」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を応用した独自の手法を実践したことで、わずか1年で紹介数が激増。社内で表彰されるほどの成績を出しました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』。ガツガツせずに信頼を得る方法が満載で、「人と向き合うすべての仕事に役立つ！」「とても共感した！」「営業が苦手な人に読んでもらいたい！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、著者が独自に考える「話が脱線したときの対処法」について紹介します。

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「脱線」したときこそ、ニーズをとらえるチャンス

　商談中、自分の専門外の相談や、熱意や想いといった抽象的な話になると、本筋から脱線したと感じる人も多いでしょう。

「お気持ちはよくわかりますが、いったん話を元に戻しましょう」

　相手の話を遮り、多少強引にでも商談の本筋に戻そうとする人も多いと思います。
　ですが、予定調和から外れたその脱線にこそ、お客様の本音が隠れています。

　話が脱線するときは大体、盛り上がって楽しくなっているときです。営業とお客様という関係や、商談であるということを忘れ、まさに「これまで言葉になっていなかった本音」が溢れている状態です。

　商談の途中で話が脱線したら、それは潜在的な想いをじっくりヒアリングできるチャンスなのです。その想いに対して真摯にリアクションすることで、お客様はあなたのことを「よき理解者」として見てくれます。

話が脱線した結果、関係が深まった

　たとえば営業時代、ある注目企業の経営者を紹介いただいたときのこと。
　その経営者には「広告運用やサーバー費用の支払いが多額だが、現在のカードは使いすぎると止まってしまう」という、言葉になっているニーズがありました。自社で稟議した結果、与信枠を用意できたため、まずは目先のニーズを解決することができました。
　すると今度は、その経営者から「人材不足を解消したり、社員のモチベーションを上げたりする方法はないか」と相談を受けました。

　はじめは理路整然とした会話が続いていましたが、次第に「社員には幸せになってほしいんです！」と、熱のこもった会話になっていきました。まさに、脱線です。

　ですが僕は、話を元に戻そうとはしませんでした。お客様の話に乗っかり、リッツ・カールトンでおこなわれていた社員教育、それによるモチベーションの変化、教育の根幹にある「クレド」の話など、おそらく30分ほど一方的に話しました。

　するとその経営者は、商談の最後に、軽やかな表情でこう言いました。

「我が社も初心に戻って、何をいちばん大切にしたいのか考えてみます」

　そこから一気に関係性は深まり、ご友人の経営者もご紹介いただけました。　

人は、自分の本音に寄り添ってくれる人を信頼する

　人は、自分の話を聞いてくれる人を好きになります。ただしそれは、質問への返答を聞いてもらえたときではありません。自分が話したいことを聞いてもらえたときです。

　脱線とはつまり、本人さえ気づいていなかった本音が吐露されている瞬間です。そこに寄り添ってあげられると、人生やビジネスのパートナーとして、よき理解者として、長く付き合いたいと思ってもらえます。これが、本物の信頼関係というものだと思うのです。

（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）