「お客様を感動させるのは、サービスではなくホスピタリティです」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を応用した独自の手法を実践したことで、わずか1年で紹介数が激増。社内で表彰されるほどの成績を出しました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』。ガツガツせずに信頼を得るための考え方が満載で、「本質的な内容にとても共感した！」「営業にかぎらず、人と向き合うすべての仕事に役立つと思う！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、リッツ・カールトン時代に気づいた「人が感動するメカニズム」について紹介します。
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感動が生まれる「仕組み」
「人はどんなときに感動するんだろう？」
リッツ・カールトンで働いていた6年間、僕はつねに考えていました。
わかったのは、感動とは「期待とのギャップ」だということです。
お客様の感動は与えた価値の大きさではなく、その意外性によって決まるのです。
「サービス」と「ホスピタリティ」の違い
「サービスとホスピタリティの違いはなんですか？」
セミナーや講演で、よくいただく質問のひとつです。似た印象のある言葉ですが、僕のなかでは明確に定義があります。
サービスは「約束を果たす」こと。
ホスピタリティは「勝手に行う」ことです。
たとえばレストランに行き、メニューにある「ジントニック」を頼んだとします。そして、ジントニックが出てくる。これがサービスです。
一方で、ホスピタリティは違います。
約束もしていなければ、お客様から頼まれたわけでもありません。でも喜んでもらいたいから、やることです。たとえばリッツ・カールトンなら、お客様の名前や趣味を覚えたり、お誕生日だとわかればデザートプレートに「Happy Birthday」と書いてお出ししたりします。
リスクをとって、行動しよう
言われたことだけやる、つまりサービスすることには、リスクはありません。ほぼ確実に相手に喜んでもらえます。
ですが予想を超えた感動をもたらすこともできません。
一方でホスピタリティは、ときには「余計なことをするな」と言われ、裏目に出ることもあります。
ホテルマンとして未熟だった頃、甘いものが苦手なお客様にサプライズケーキを出して怒られたこともあります。同僚に聞いたら、みんなはそのお客様が甘いものが苦手なのを知っていました。だから僕のやり方はダメでしたが、「お客様に何かしたい！」という気持ちは間違っていないと、上司は言葉をかけてくれました。
やらないよりも、やることで「リスク」が生じます。それでも自分がそうしたいと思ったから「やる」。これがホスピタリティです。
その挑戦が、予想を超えた喜び、つまり感動を生み出します。どんな仕事においても相手を感動させるには、まずはこちらから「なにかしてあげたい」と思う気持ちが重要なのです。
（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表
経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、お客様の「記憶に残る」ことを目指したことで1年で紹介数が激増し、社内表彰されるほどの成績となった。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSkyに入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。『記憶に残る人になる』が初の著書となる。
「お客様に信頼されたい」
そう願う、すべての人へ。
発売即、重版。たちまち４刷。
「あらゆる対人仕事に役立つ」と話題の
「信頼される技術」を初公開!!
『記憶に残る人になる ートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』福島靖（著）、定価1760円（本体1600円＋税）、368ページ
★成績最下位から、わずか1年で表彰されるまでになった秘訣を初公開!! ★
★リッツ・カールトンで学んだ「ホスピタリティ術」が話題の高卒営業、初の著書!! ★
★ガツガツ売り込まなくても、お客様に選ばれるようになる!! ★
この本は、仕事で「人」と接するすべての人に向けたものです。目の前にいる相手の記憶に残り、その他大勢とは違う存在として信頼を得る方法をお伝えします。ガツガツ売り込むためのテクニックは必要ありません。営業・商談・提案・交渉・プレゼン・接客……。話の中身や話術をいくら磨いても、そもそも“話を聞いてみたい”と思われる人にならないと意味はありません。さあ、あなただけの魅力を解き放つための思考法を授けましょう。
本書の目次
第1章：顧客より先に「ファン」をつくる------------「関係性」のルール
第2章：すべてに対して「意味づけ」をする----------「印象」のルール
第3章：「5秒間」だけ立ち止まる----------------------「気遣い」のルール
第4章：「傘」を持っていてもささない-----------------「説得力」のルール
第5章：素朴な「鏡」へと姿を変える------------------「提案」のルール
第6章：「無駄」を追究して効率化を実現する--------「効率」のルール
第7章：「感謝」の方法を決めない----------------------「感謝」のルール
第8章：「緊張」できる場面を自らつくる--------------「挑戦」のルール
第9章：つねに「Unko」でいる------------------------「強み」のルール
第10章：誰よりも自分がいちばんに「感動」する---「持続」のルール
第11章：「最後尾車両」に乗ってカーブを待つ-------「目標」のルール
第12章：「人間」になる努力を怠らない-----------------いちばん大切なルール
