お客様が静かに離れていく「頼まれたことをやるだけの人」が知らない、相手を感動させる「ホスピタリティ」の意味とは？

「お客様を感動させるのは、サービスではなくホスピタリティです」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を応用した独自の手法を実践したことで、わずか1年で紹介数が激増。社内で表彰されるほどの成績を出しました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』。ガツガツせずに信頼を得るための考え方が満載で、「本質的な内容にとても共感した！」「営業にかぎらず、人と向き合うすべての仕事に役立つと思う！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、リッツ・カールトン時代に気づいた「人が感動するメカニズム」について紹介します。

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感動が生まれる「仕組み」

「人はどんなときに感動するんだろう？」

　リッツ・カールトンで働いていた6年間、僕はつねに考えていました。

　わかったのは、感動とは「期待とのギャップ」だということです。
　お客様の感動は与えた価値の大きさではなく、その意外性によって決まるのです。

「サービス」と「ホスピタリティ」の違い

「サービスとホスピタリティの違いはなんですか？」

　セミナーや講演で、よくいただく質問のひとつです。似た印象のある言葉ですが、僕のなかでは明確に定義があります。

　サービスは「約束を果たす」こと。
　ホスピタリティは「勝手に行う」ことです。

　たとえばレストランに行き、メニューにある「ジントニック」を頼んだとします。そして、ジントニックが出てくる。これがサービスです。

　一方で、ホスピタリティは違います。
　約束もしていなければ、お客様から頼まれたわけでもありません。でも喜んでもらいたいから、やることです。たとえばリッツ・カールトンなら、お客様の名前や趣味を覚えたり、お誕生日だとわかればデザートプレートに「Happy Birthday」と書いてお出ししたりします。

リスクをとって、行動しよう

　言われたことだけやる、つまりサービスすることには、リスクはありません。ほぼ確実に相手に喜んでもらえます。
　ですが予想を超えた感動をもたらすこともできません。

　一方でホスピタリティは、ときには「余計なことをするな」と言われ、裏目に出ることもあります。
　ホテルマンとして未熟だった頃、甘いものが苦手なお客様にサプライズケーキを出して怒られたこともあります。同僚に聞いたら、みんなはそのお客様が甘いものが苦手なのを知っていました。だから僕のやり方はダメでしたが、「お客様に何かしたい！」という気持ちは間違っていないと、上司は言葉をかけてくれました。

　やらないよりも、やることで「リスク」が生じます。それでも自分がそうしたいと思ったから「やる」。これがホスピタリティです。

　その挑戦が、予想を超えた喜び、つまり感動を生み出します。どんな仕事においても相手を感動させるには、まずはこちらから「なにかしてあげたい」と思う気持ちが重要なのです。

（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）