多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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「傾聴」とは、「相手が語るエピソードを追体験する」こと
「傾聴」とは何か？
「傾聴」をするうえで大切なことは、相手の「感情」を動かした「エピソード（体験）」を聞き出して、その「エピソード」を追体験することです。
それはいわば、相手が頭の中で思い浮かべている映像をスクリーンに映し出して、一緒にそれを鑑賞するようなものです。そして、相手の「エピソード」にハラハラしたり、ドキドキしたり、怒りを覚えたり、悲しくなったりと、自然と「感情」が湧き上がってくる。この時、相手の「感情」と響きあう「共感」が生まれます。そのような状態になったときに初めて、「傾聴」ができているということになるのであり、相手も自然と「本音」を明かしてくれるようになるのです。
エピソードにおいて最重要なのは「セリフ」である
だから、私は、企業研修などで「傾聴」についてお話するときに、「エピソード」を相手から聴き出すことの重要性を力説しています。そして、相手にとって重要な「エピソード」を、まざまざと思い描けるように「いつ、どこで、誰が、何を言った（セリフ）」を細かく聴いていくことをおすすめしているのです。
そして、この「いつ、どこで、誰が、何を言った（セリフ）」の中で、最も大切なのは「セリフ」です。なぜなら、私たち人間の「感情」を最も強く揺さぶるのは、誰かが口にした「言葉」に他ならないからです。
例えば、「先週の木曜日の夕方3時ごろに、上司から急に頼まれた資料を、夜中まで残業して作成して、金曜日の出社直後に提出したら、不満そうな表情をされてショックだった」とだけ伝えられるよりも、「先週の木曜日の夕方3時ごろに、上司から急に頼まれた資料を、夜中まで残業して作成して、金曜日の出社直後に提出したら、上司が『こんなに作り込まなくてよかったのに……』と言いながらため息をついたのがショックだった」と上司のセリフまで伝えられた方が、そのショックが生々しく感じられるはずです。
しかし、その「セリフ」がないエピソードも2～3割くらいの出現率で語られます。それが「独りでいる時のエピソード」です。
例えば、「テレビを見ながらアナウンサーにむかついた」「単身赴任の会社員が、街を歩いている家族連れを見て家が恋しくなった」といったエピソードには「セリフ」はありません。では、そんなエピソードを聴いた時には、どうすればいいのでしょうか？
間違った「質問」とは？
答えは、「自己内対話を聴く」です。
「その時あなたは、心の中で何とつぶやいていましたか？」
「その時あなたは、心の中で何と叫んでいましたか？」
と聴くのです。
しかし、多くの人は間違います。
「その時あなたは、心の中でどう思いましたか？」
と聴いてしまうのです。
ナレーション的な「説明」はいらない
しかし、これは間違いです。
人の感情を動かすのは映画やドラマや小説です。そして、優れた映画や小説は、主人公の内面の思考経緯を解説しません。「その時、○○は焦りを感じた」といったナレーション的な説明を入れるのは、素人の野暮な演出です。
優れた映画ではナレーションを入れずに、主人公が焦る様子を「映像」や「セリフ」で表現します。「額の汗」や「シワ」をクローズアップで映すかもしれません。「あっ！（舌打ち）」というセリフと、震える指先をクローズアップで映し出すことで焦りを表現することもあるでしょう。ところが、冷静なナレーターが登場して、「その時、彼は焦っていた」などと説明すると台無しになってしまうのです。
これは「傾聴」においても同様です。「その時あなたは、心の中でどう思いましたか？」などと聴いたら、相手は「あの時私は、もうダメかもしれないと思いました」といった、野暮なナレーターのような「客観的な説明」を返してきます。これでは、質の高い映画やドラマのように、生々しい「感情」が伝わってきません。
相手の内面で語られた「セリフ」を聴き出す
だから、次のような質問をすることで、相手の「感情」の乗った生々しい「セリフ（「自己内対話）」を語ってもらう必要があるのです。
「その時あなたは、心の中で何とつぶやいていましたか？」
「その時あなたは、何と叫んでいましたか？」
そう問いかければ、感情の乗っかったセリフが返ってくるでしょう。
「『ああ、もうダメかもしれないな……』と心の中でつぶやいていました」
「『ふざけるな！ いい加減なこと言うなよ！』と心の中で叫んでいました」
このように、相手の内面で口にされた「セリフ」を聴きだすことができれば、生々しい「感情」が自然と湧き上がってきます。これは、質の高い「傾聴」をするために欠かすことのできない「技術」なのです。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税10％）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
