マニュアルに頼ると組織は陳腐化する
【藤沢】おもしろいですね〜。
さきほどマニュアルというお話がありましたが、レシピではなく、サービスについては、どこまでをマニュアルで、どこから臨機応変なサービスにする、どこまでマニュアル逸脱ＯＫ、というルールはあるのですか？
藤沢久美（ふじさわ・くみ）シンクタンク・ソフィアバンク代表
大学卒業後、国内外の投資運用会社勤務を経て、1996年に日本初の投資信託評価会社を起業。同社を世界的格付け会社スタンダード＆プアーズに売却後、2000年にシンクタンク・ソフィアバンクの設立に参画。2013年、代表に就任。そのほか、静岡銀行、豊田通商などの企業の社外取締役、文部科学省参与、各種省庁審議会の委員などを務める。
2007年、ダボス会議（世界経済フォーラム主宰）「ヤング・グローバル・リーダー」、翌年には「グローバル・アジェンダ・カウンシル」メンバーに選出され、世界の首脳・経営者とも交流する機会を得ている。
テレビ番組「21世紀ビジネス塾」（ＮＨＫ教育）キャスターを経験後、ネットラジオ「藤沢久美の社長Ｔａｌｋ」パーソナリティとして、15年以上にわたり1000人を超えるトップリーダーに取材。大手からベンチャーまで、成長企業のリーダーたちに学ぶ「リーダー観察」をライフワークとしている。
著書に『なぜ、川崎モデルは成功したのか？』（実業之日本社）、『なぜ、御用聞きビジネスが伸びているのか』（ダイヤモンド社）など多数。
【米山】マニュアルに頼るような組織になっちゃうとダメ、というのが、基本的な考え方で、決めているのは最低限の基準だけです。
マニュアルがすべてだと個人の成長もそこで止まってしまう。お客様に迷惑をかけないための最小限のルールがマニュアルで、それ以上の「感動」を提供できるよう、社員教育しているつもりです。社員、アルバイトも含めて自由度があるのがうちの良さでもあり、そこをなくしてしまうようなマニュアルでは逆効果です。
【藤沢】それは徹底的にそういうふうに伝えているのですか？ レシピにしても、サービスにしても、だんだんとマニュアル通りにやっていればいい、という空気にならないですか？
【米山】料理のレシピに関しては、たとえば地鶏の炭火焼のマニュアルはこの十数年で進化していきました。今あるマニュアルというのはあくまで「ストライクゾーン」。しかも、そこからはみださないようにする、というのではなく、各店長、各料理長が、ストライクゾーンを狭めていくための工夫をする。十何年、何百人とかかわってきた料理長がもっと上質なものを提供しようと努力を重ねながら、マニュアルをバージョンアップしてきたのです。
そういう形で今のマニュアルよりいいものができればどんどん進化させるというのが、本当の意味でのマニュアルであり、ノウハウです。
――米山さんは20代の頃は販売会社のトップセールスマンで、一人のプレイヤーとしてガンガン稼ぐという形でキャリアを積まれ、そのあと組織で動く形になられたと思うんですけど、そこでギャップに苦しんだりはしませんでしたか？
【米山】苦しむのではなく、感動しましたね。一人でやれることには限りがあるけれど、人を巻き込んで、チームで仕事をすることでここまで大きな成果をあげられる、と分かった。人を巻き込んでいったら、自分でも想像つかないような世界が広がっていって、すごく楽しいということに気付きました。
