顧客対応の
コントローラーが必要だ
どうやら、ホームページや電光掲示板はシステムの設定がされていて、台風がきたからといってその都度、変更できるようにはなっていないということらしい。だから、「ホームページでは定時発車見込みとございますが、運行を見合わせます」という放送が流れるわけだ。
しかし、だとすれば、新幹線の運行本数を減らしたり、最終列車を繰り上げるという案内の後に、「詳しくは、ホームページをご覧ください」と放送された前日のアナウンスはいったい何なのだろうか。
これは、他の企業でもよく見られる現象である。顧客対応の視点から、ホームページや電光掲示板、構内アナウンス、構内の顧客の誘導のあり方など、全体を一元的にハンドルするコントローラーが不在であるということを如実に表している事例だと思えてならない。
日本の鉄道は定時運行に定評があり、安全性も極めて高い。安全や運行管理の面では、間違いなく全体をコントロールする仕組みができているのだろう。だからこそ、顧客対応に関しても、さらに改善することを期待したい。
7時40分に発車してから、到着時間の検索をしようとして驚いた。ホームではアナウンスされていなかったが、なんと、7時発と7時20分発の東京発新大阪行きの、のぞみ臨時列車が運転されているではないか。それが東海道新幹線のTwitterで発信されている。最新の情報に接するには、ホームページでも電光掲示板でも駅員に聞くことでもなく、ＳＮＳにアクセスすることが、最近の常識なのだろうか。
