「顧客価値の提供」の箱を
時代に合わせて変えることで対応する

　新型コロナウイルスの感染拡大防止のため、「新しい生活様式」が周知されて、人の接触が制限されている今、「ビジネスモデルの4つの箱」で変わったものは何でしょうか。

　まず、「顧客にとっての価値」はコロナ禍ではっきりと変化しています。前述のように、自宅にいながらにして享受できるモノやサービスの需要が高まっています。「外出自粛の影響もあってEコマース（EC）市場が伸びている」というニュースもありました。このように「顧客価値の提供」の部分が変わったため、人が集まる、飲食店のような業態はお客に来てもらえません。

　この部分をどのように変えればいいのでしょうか。大きく分けて次の2つの方法があります。まず、「顧客価値の提供」以外の部分が変わらないという前提で、

1）「ターゲットとする顧客」は変えず「提供方法」を変える

　という方法です。

　たとえば、レストランのデリバリーサービスなどがこれに当たります。レストランは店に来た顧客に料理を供するサービスです。休業すると、これまでの顧客は来店できません。そこで、普段店が使っている食材やワインをデリバリーの形で提供する店が多くなりました。店での提供からデリバリーへと「顧客価値の提供」をずらしたのです。「近隣住民」に「おいしい料理」を提供していたのを、「おいしい食材」を提供するという顧客価値にずらしたということもできます。

　もうひとつは、

2）「提供方法」は変えず、「ターゲットとする顧客」を変える

　という方法です。

　カラオケチェーン「カラオケの鉄人」や「ビックエコー」などでは、カラオケルームをテレワークの場として利用できるサービスを始めています。顧客対象は、これまでの10～20代の若者からビジネスパーソンに変化しました。顧客対象を変えることで、これまでと同じ「個室」というサービスを提供しながら、顧客価値は、個室＝歌える場所から、個室＝集中して仕事ができる環境、に転換させているわけです。