カスタマーサポートを「内製化」しない会社のとっても残念な末路

頑張っているのに成果が出ない。どうすればいいのか、途方にくれる人も少なくないだろう。そんな人におすすめなのが、『1位思考──後発でも圧倒的速さで成長できるシンプルな習慣』。創業9年目で売上300億円にしたアンカー・ジャパンCEOの猿渡歩氏、初の著書だ。猿渡氏は「適度にサボると生産性は上がる」という。27歳入社→33歳アンカーグループ最年少役員→34歳アンカー・ジャパンCEOになった著者が、参入したほぼ全製品カテゴリーでオンラインシェア1位になった秘密は、シンプルな6つの習慣にあった。本書の一部を抜粋しながら急成長の秘密を明らかにしていこう。

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カスタマーサポートを内製化する理由

　当社の特徴はカスタマーサポートをすべて内製化していることだ。

　アマゾンレビューを分析し、電話で意見を聞き、製品に反映する。

　カスタマーレビューは貴重な情報なので製品の改善に活かす。

　お客様はレビューを書いても、直接的なインセンティブは特にない。

　それなのにわざわざ時間をかけ、意見をあげてくれる。

　企業としてはそれらを無視すべきではない。

　D2C事業は直接お客様に販売することで中間マージンを省けるというメリットが注目されがちだが、それは本質的ではない。

　お客様と直接コミュニケーションを取り、「マニュアルが見にくい」「充電器のLEDが寝室で使うときに明るすぎる」など、一つひとつの意見を資産として活用できれば製品がよくなり、さらに企業は伸びていく。

次の売上をつくるフロントライン

　カスタマーサポートは、次の売上をつくるフロントライン。

　最近、工数削減のためにカスタマーサポートの電話を廃止したり、連絡先自体をあえてわかりにくい場所に掲載したりする企業も増えているが、自社の都合を優先させすぎてはいないだろうか。

　アンカー・ジャパンは今後もメール、チャット、LINE、電話とフルで対応していきたい。

　お客様によって望む連絡手段が異なるし、対応に満足すればまた買いたいと思ってもらえる。

　カスタマーサポートを充実させるのは、目先の効率化よりずっと意味がある。

（本稿は『１位思考』の一部を抜粋・編集したものです）

『１位思考』には、誰でも、何歳からでも、必ずできる“大逆転の新手法”が書かれています。
「ビジネスリーダー1万人が選ぶベストビジネス書 TOPPOINT大賞2023上半期ベスト10冊」に選抜され、週刊ダイヤモンド、ビジネスブックマラソンなどの書評でも絶賛されています。ぜひチェックしてみてください。

［著者］
猿渡歩（Ayumu Endo）

アンカー・ジャパン株式会社代表取締役CEO。アンカーストア株式会社代表取締役CEO、EAコンサルティング合同会社CEO、他数社の社外取締役や顧問も務める。Deloitteにてコンサルティング業務やIPO支援に従事後、PEファンド日本産業パートナーズにてプライベート・エクイティ投資業務に携わる。アンカーの日本事業部門創設より参画し、同部門を統括。参入したほぼすべての製品カテゴリーでオンラインシェア1位を実現するとともに、創業9年目で売上300億円を達成。本書が初の著書。
【ツイッター】https://twitter.com/endoayumu

日経新聞掲載＆週刊ダイヤモンド＆トップポイント等
書評続々！たちまち5刷！

【著者からのメッセージ】
　このたび、
「後発でも圧倒的速さで成長できるシンプルな習慣」
　を初めて本にしました。

　凡人の私が「27歳入社→33歳アンカーグループ最年少役員→34歳アンカー・ジャパンCEO」となった秘密。

　それは
　後発でも逆転を可能にする思考法＝「１位思考」
　のおかげでした。

　今回、誰でも、何歳からでもできる、「１位思考」を
　6つのシンプルな習慣に分け
　初めて公開します。

★第1章──全体最適の習慣
★第2章──バリューを出す習慣
★第3章──学ぶ習慣
★第4章──因数分解の習慣
★第5章──1％にこだわる習慣
★第6章──サボる習慣
★巻末プレミアム──面接を通過する10のコツ

　第6章の「サボる」に注目された方もいるかと思いますが、
「適度にサボると生産性は上がる」
　これは真実です。

　シビアな世の中で読者の方々のバリューが少しでも出せるよう
巻末には、「面接を通過する10のコツ」を収録しました。

　この本で「１位思考」を手に入れ、
　圧倒的な成果を上げてください。

【もくじ】
猿渡歩著
『１位思考――後発でも圧倒的速さで成長できるシンプルな習慣』
★第1章──全体最適の習慣
★第2章──バリューを出す習慣
★第3章──学ぶ習慣
★第4章──因数分解の習慣
★第5章──1％にこだわる習慣
★第6章──サボる習慣
★巻末プレミアム──面接を通過する10のコツ