多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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「曖昧言葉」をスルーしてはいけない
相手の話を「傾聴」するときには、話し手が話題の「回避」や「転換」のために無意識に使う「曖昧言葉」を、見逃したりスルーしていはいけません。
「それって、どういうこと？」と質問しなければなりません。要するに、突っ込むのです。例えば、「……まぁ、彼はいつもあんな感じですから……」と曖昧言葉で言われたとしたら……、その言葉を曖昧なままでスルーせず、すかさず突っ込みを入れるのです。
聞き手「あんな感じって、どんな感じ？」
話し手「いつもこちらの質問に答えてくれないんです……」
これで曖昧言葉が少しはっきりしました。「あんな感じ」とは、「こちらの質問に答えない」ということであることがわかったのです。
しかし、これで満足してはいけません。
「曖昧言葉」をひもとくと、「本音」が見えてくる
この回答にはまだまだ「曖昧」が存在します。そこで妥協せずに質問を続けます。
聞き手「彼はこちらの質問へ答えずに、何をするの？」
話し手「質問とは関係がない、自分が言いたいことを主張するのです。それは私の質問の答えには全然なっていないのに……」
また一つ明らかになりました。さらに質問します。
聞き手「それに対して、あなたは何と言うの？」
話し手「……いつもあきらめて無言になります。どうせ話してもムダですから……」
これでようやく、おぼろげながら全体像が見えてきました。
「……まぁ、彼はいつもあんな感じですから」という曖昧言葉をひもとくと、二人が繰り返してきたパターンと、暗に存在する話し手の「本当の思い」が見えてくるのです。
「根掘り葉掘り聞く」こととは全然違う
僕は企業研修受講生に対して、「曖昧言葉」を明らかにする質問をせよと指導します。
すると、多くの場合、皆さんは戸惑います。「根堀り葉堀り質問したら嫌がられるのではありませんか？ 質問ではなく詰問になってしまうのではないでしょうか？」と。だけど、それは違います。なぜなら、「根掘り葉掘り」というのは、相手が答えたくないことを質問することだからです。
僕が提唱するのは「曖昧に」表現されたことを「明解に」表現し直すこと。つまり、相手の「本心」を探すサポートをするのです。
「本物の傾聴」においては、相手が無自覚、無意識のまま「曖昧に」して目を背けていることを「明らかに」していきます。すると、そこに気づきが起きる。
その気づきとは「問題の原因」や「解決策」の気づきではありません。本当の自分の気持ち。自分が本当はどうしたかったのか、どうしてほしかったのか。自分の本心にきちんと目を向け、それを一切否定せず認め共感するのです。
それこそが本当の意味での「自分を大切にする」ということ。すると、自己否定や禁止令が解け、ごく自然に自分のしたかった方向性が「降りて」くるのです。
自分の「感情」に気付くのをサポートするのが「傾聴」
例えば、先ほどのケースで言えば、話し手が「……いつもあきらめて無言になります。どうせ話してもムダですから……」と話したの受けて、「そう、僕はいつも無力感を感じていたんだ」「そして、僕に無力感を与える彼に対して、嫌悪感をもっているんだ」「でも……本当は、彼と楽しいコミュニケーションを取りたいんだ」「それができないから、悲しいんだ」などと自分の感情を深く掘り下げていったりするのです。
そうすると、話し手のなかで自然と、「そうだ……やっぱり、あそこで諦めたらダメなんだ。彼の主張はいったん受け止めたうえで、再度、こちらの質問をぶつけたほうがいいな」とか、「彼が答えざるを得ないような”聞き方”ってあるかな？」などと思考が進んでいくのです。
このように、自分の「感情」に気づき、その「感情」を大切にするお手伝いをするのが傾聴です。そのためには「曖昧言葉」をスルーせず、しっかりと確認していくことが欠かせません。「曖昧言葉」のベールの向こう側に、相手の「本音」は隠れています。だから、「曖昧言葉」をスルーせず、その「真意」を確認していくことが大切です。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税10％）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
