お客様が静かに離れていく「仕事を効率よく進めようとする人」がやっている、じつは信頼を失っている行動・ワースト5

「効率化によって、お客様が離れていくことがあります」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を応用した独自の手法を実践したことで、わずか1年で紹介数が激増。社内で表彰されるほどの成績を出しました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』。ガツガツせずに信頼を得るための考え方が満載で、「本質的な内容にとても共感した！」「営業にかぎらず、人と向き合うすべての仕事に役立つと思う！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、営業時代に体験した「効率化による失敗」について紹介します。

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急ぎすぎて、お客様に怒られた

　かつて僕は、仕事の効率化に必死になるあまり、お客様に怒られたことがあります。

　資料を送った企業に商談を提案しようと思い電話したところ、先方からこんな言葉を言われたんです。

「かすれたペンで宛名を書かれていますが、もっと気を遣った方がいいですよ」
「このアルファベット何？ ちゃんとわかる名称で書いた方がいいですよ」

　僕は長い社名を省略し、部署名も社内で使っている略語で記載していました。もちろん、社内における正式な方法ではありません。効率化を目指すあまり、つい簡略化してしまったのです。

　正直なところ、はじめは「たったそれだけのことで……」と、反感を覚えましたが、お客様目線で冷静に考えると、おっしゃるとおりです。

　相手に読みやすい文字で、ちゃんとわかるように書く。そんな当たり前のことさえできない営業が、丁寧な仕事をしてくれるとは思えません。僕が客だったら、そんな営業は話を聞くのも嫌だなと、素直に反省しました。

お客様だって「その他大勢」にはなりたくない

　営業の世界では、「契約につながらないこと＝無駄」と言われるのが一般的です。

　ですがお客様目線で考えれば、そんなことはありません。契約につながるかどうかなんて関係なく、自分への対応はすべて丁寧におこなってほしい。そう考えるのが普通です。効率化なんて、売り手側の都合でしかないのです。

「その他大勢の扱いなんて受けたくない」
「自分のためだけに丁寧な仕事をしてほしい」

　これが、お客様の本音です。営業にとっては、たとえ100人いるお客様のうちの1人だとしても、100分の1の対応で良いはずがありません。

　営業が「その他大勢の営業と同じに見られたくない」と思っているのと同じで、お客様も「その他大勢の客と同じ扱いを受けたくない」と思っているのです。

その「手抜き」に、お客様は必ず気づく

　僕の経験を紹介しましたが、同様の効率化をしている人は多いと思います。

　効率化によって表出したこれらの「手抜き」に、お客様は必ず気づきます。

　一方でこれらの点は、少しの手間をかけて丁寧にやることで、簡単にお客様に印象を残せるチャンスでもあります。

　他者と差をつける第一歩は「みんながこだわっていないものを見つけて、工夫する」ことです。

　僕を反面教師にして、自分の業務に「手抜き」がないか考えてみてください。

（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）