「効率化によって、お客様が離れていくことがあります」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を応用した独自の手法を実践したことで、わずか1年で紹介数が激増。社内で表彰されるほどの成績を出しました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』。ガツガツせずに信頼を得るための考え方が満載で、「本質的な内容にとても共感した！」「営業にかぎらず、人と向き合うすべての仕事に役立つと思う！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、営業時代に体験した「効率化による失敗」について紹介します。
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急ぎすぎて、お客様に怒られた
かつて僕は、仕事の効率化に必死になるあまり、お客様に怒られたことがあります。
資料を送った企業に商談を提案しようと思い電話したところ、先方からこんな言葉を言われたんです。
「かすれたペンで宛名を書かれていますが、もっと気を遣った方がいいですよ」
「このアルファベット何？ ちゃんとわかる名称で書いた方がいいですよ」
僕は長い社名を省略し、部署名も社内で使っている略語で記載していました。もちろん、社内における正式な方法ではありません。効率化を目指すあまり、つい簡略化してしまったのです。
正直なところ、はじめは「たったそれだけのことで……」と、反感を覚えましたが、お客様目線で冷静に考えると、おっしゃるとおりです。
相手に読みやすい文字で、ちゃんとわかるように書く。そんな当たり前のことさえできない営業が、丁寧な仕事をしてくれるとは思えません。僕が客だったら、そんな営業は話を聞くのも嫌だなと、素直に反省しました。
お客様だって「その他大勢」にはなりたくない
営業の世界では、「契約につながらないこと＝無駄」と言われるのが一般的です。
ですがお客様目線で考えれば、そんなことはありません。契約につながるかどうかなんて関係なく、自分への対応はすべて丁寧におこなってほしい。そう考えるのが普通です。効率化なんて、売り手側の都合でしかないのです。
「その他大勢の扱いなんて受けたくない」
「自分のためだけに丁寧な仕事をしてほしい」
これが、お客様の本音です。営業にとっては、たとえ100人いるお客様のうちの1人だとしても、100分の1の対応で良いはずがありません。
営業が「その他大勢の営業と同じに見られたくない」と思っているのと同じで、お客様も「その他大勢の客と同じ扱いを受けたくない」と思っているのです。
その「手抜き」に、お客様は必ず気づく
僕の経験を紹介しましたが、同様の効率化をしている人は多いと思います。
自社名や部署を、略称で書く
会社名や名前のハンコをつくって押すだけで済ませる
糊付けではなく、セロハンテープで封をする
切手を適当に貼り、位置がズレている
効率化によって表出したこれらの「手抜き」に、お客様は必ず気づきます。
一方でこれらの点は、少しの手間をかけて丁寧にやることで、簡単にお客様に印象を残せるチャンスでもあります。
他者と差をつける第一歩は「みんながこだわっていないものを見つけて、工夫する」ことです。
僕を反面教師にして、自分の業務に「手抜き」がないか考えてみてください。
（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表
経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、お客様の「記憶に残る」ことを目指したことで1年で紹介数が激増し、社内表彰されるほどの成績となった。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSkyに入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。『記憶に残る人になる』が初の著書となる。
「お客様に信頼されたい」
そう願う、すべての人へ。
発売即、重版。たちまち４刷。
「あらゆる対人仕事に役立つ」と話題の
「信頼される技術」を初公開!!
『記憶に残る人になる ートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』福島靖（著）、定価1760円（本体1600円＋税）、368ページ
★成績最下位から、わずか1年で表彰されるまでになった秘訣を初公開!! ★
★リッツ・カールトンで学んだ「ホスピタリティ術」が話題の高卒営業、初の著書!! ★
★ガツガツ売り込まなくても、お客様に選ばれるようになる!! ★
この本は、仕事で「人」と接するすべての人に向けたものです。目の前にいる相手の記憶に残り、その他大勢とは違う存在として信頼を得る方法をお伝えします。ガツガツ売り込むためのテクニックは必要ありません。営業・商談・提案・交渉・プレゼン・接客……。話の中身や話術をいくら磨いても、そもそも“話を聞いてみたい”と思われる人にならないと意味はありません。さあ、あなただけの魅力を解き放つための思考法を授けましょう。
本書の目次
第1章：顧客より先に「ファン」をつくる------------「関係性」のルール
第2章：すべてに対して「意味づけ」をする----------「印象」のルール
第3章：「5秒間」だけ立ち止まる----------------------「気遣い」のルール
第4章：「傘」を持っていてもささない-----------------「説得力」のルール
第5章：素朴な「鏡」へと姿を変える------------------「提案」のルール
第6章：「無駄」を追究して効率化を実現する--------「効率」のルール
第7章：「感謝」の方法を決めない----------------------「感謝」のルール
第8章：「緊張」できる場面を自らつくる--------------「挑戦」のルール
第9章：つねに「Unko」でいる------------------------「強み」のルール
第10章：誰よりも自分がいちばんに「感動」する---「持続」のルール
第11章：「最後尾車両」に乗ってカーブを待つ-------「目標」のルール
第12章：「人間」になる努力を怠らない-----------------いちばん大切なルール
