「また会いたいと思ってもらうには、印象を残す必要があります」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を応用した独自の手法を実践したことで、わずか1年で紹介数が激増。社内で表彰されるほどの成績を出しました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』。ガツガツせずに信頼を得るための考え方が満載で、「本質的な内容にとても共感した！」「営業にかぎらず、人と向き合うすべての仕事に役立つと思う！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、お客様に覚えてもらうために実践した「お辞儀へのこだわり」について紹介します。
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丁寧なだけでは「会いたい」とは思われない
営業時代の僕は、すべての人と「人と人」としての関係をつくることを心がけていました。「売り込まれたくない」という理由で拒絶されるのを避ける、いわば第一関門を突破するための意識です。
ですが仕事につなげるには、それだけでは足りません。「もっと話を聞きたい」「もう一度会いたい」と思ってもらえなくてはいけません。つまりわざわざ会ってまた話を聞きたくなる「印象」を残さなくてはいけませんでした。
一方で、営業の身だしなみや振る舞いは「マナー」で厳密に規定されています。
清潔感のある髪型で、体形に合ったスーツ、ちゃんと磨かれた革靴。会ったらすぐに挨拶をし、名刺交換ではお客様の名刺から先にいただく。お礼メールは、その日中か、遅くとも翌日の午前中までには出す。相手に不快感を与えないためには必要なことであり、こういったマナーを無視することはできません。
しかし、これらのマナーは「できていないと悪印象」ですが、たとえできていても特段の印象は残りません。
丁寧なだけの人は、いくらでもいます。
それだけでは相手の記憶に残らず、「また会いたい」とは思ってもらえません。
そこで僕は、みんなが無意識にやっている「当たり前の行為」の意味をとらえなおし、自分なりに行なってみようと考えました。
僕がお辞儀を「4秒」にした理由
そこで、僕が目をつけた「当たり前」があります。
日常で何度もする、お辞儀です。
これを意識的にやっている人は少ないと思ったのです。
お辞儀に厳密なマナーはありませんが、同僚の営業や、街中の商談風景を観察してみたところ、どの人も頭を下げてから上げるまでの時間が2秒だと気づきました。
一方で、営業本を読むと「しばらくのあいだ頭を下げ続ける」というテクニックもよく書かれています。実際、非常に長くお辞儀をする方ともお会いしたことがあります。誠意は伝わるのですが、お辞儀をされているほうも気を遣って再度お辞儀をすることになります。そんなお辞儀合戦に相手を巻き込むのは嫌でした。
そこで僕は、当たり前よりちょっと長い「4秒」でお辞儀するようにしました。
お辞儀を終えた相手が顔を上げると、そこにはほんの数秒、お辞儀をしたままの僕の姿が映ります。そして、スッと顔を上げてニッコリ微笑むんです。たったこれだけの工夫で「福島さんはとても丁寧ですね」と言ってもらえることが増えました。
当たり前の行為の「意味」を考えてみる
お辞儀は誠意を伝えるためにやることですから、その姿を見てもらえなくては意味がありません。
みんなが意味を忘れ、形式的にやっていることがあれば、その意味をもう一度、自分なりに考えてみましょう。本来の意味を見つけた瞬間に、「今の当たり前ではダメだ」という気持ちが芽生え、おのずと、あなただけの「意味のあるしぐさや振る舞い」が生まれます。
それが、あなただけの印象を残してくれるのです。
（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表
経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、お客様の「記憶に残る」ことを目指したことで1年で紹介数が激増し、社内表彰されるほどの成績となった。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSkyに入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。『記憶に残る人になる』が初の著書となる。
