「リッツ・カールトンが支持されるのは、唯一無二の価値を持っているからです」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を応用した独自の手法を実践したことで、わずか1年で紹介数が激増。社内で表彰されるほどの成績を出しました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』。ガツガツせずに信頼を得るための考え方が満載で、「本質的な内容にとても共感した！」「営業にかぎらず、人と向き合うすべての仕事に役立つと思う！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、24歳で入社して驚いた、リッツ・カールトンが大事にする「価値」について紹介します。
Photo: Adobe Stock
「コミュ障・高卒・フリーター」が変われた理由
僕は高卒です。
中学3年生で仲間はずれにされたのがきっかけで人間不信になり、それから友達が一人もできず、次第に学校にも行かなくなりました。やがて両親とも衝突するように。そんな環境から逃げだしたくて、「俳優を目指す」ことを口実に18歳のときに上京しました。その後、通信制の高校をかろうじて卒業しましたが、勉強と呼べる経験はこれが最後になりました。
そして24歳まで、フリーターでした。俳優養成の事務所に入るも、すぐにレッスンは疎かになり、飲食店でのアルバイトやバーテンダーなど職を転々としていました。
そんな僕が変わるきっかけになったのが、24歳で入社した、世界的ホテルチェーンの「ザ・リッツ・カールトン東京」です。
リッツ・カールトンには「ルール」がない
リッツ・カールトンで学んだことは数多いですが、なかでも最も大きな学びが「自分らしく振る舞う」ことの大切さです。
リッツ・カールトンは圧倒的なホスピタリティで有名なホテルですが、じつは明確なルールがほとんどありません。
大切にしているのは、リッツ・カールトンらしさ。つまり、在り方です。売上や経営方針ではなく、自分たちが「どう在りたいか」を大切にしています。
それは「クレド（ラテン語で“信条”）」という言葉で表され、そのクレドをまとめた一枚のカードを、全世界の従業員は必ず携帯していました。そして各部署で朝晩行われるミーティングに部署の全員が出席し、クレドについて意見を伝え合います。「このクレドを私はこう考える」と、自分の言葉にすることで内容が「自分ごと化」し、日々の行動でおのずと実践できるのです。
「福島さん、このクレドをどう思いますか？」
僕も何度も問われました。
「how to do」がお客様を惹きつける
入社1年目、今でも覚えている悔しい経験があります。
あるお客様に「Mさんいる？」と、先輩社員について尋ねられ、僕が「今日はお休みなんです」と答えると、「じゃあ、また来るよ」と帰ってしまったのです。
「待って、僕じゃダメなんですか……？」
と、心の中で嘆きました。
従業員は全員、業務内容を熟知しています。でもそのお客様が求めていたのは画一的なサービスではなく、MさんなりのおもてなしやMさん自身の存在だったのです。
Mさん以外にも、いち個人としてお客様に認識され、信頼されているスタッフがリッツ・カールトンには何人もいました。彼らは大袈裟なおもてなしをしていたわけではありません。クレドに基づいてお客様のために自分ができることを考え、行動していました。
クレド（在り方）を表現するために「自分なりに考えて行われる接客」こそ、リッツ・カールトンの持つ唯一無二の価値でした。
「how to be（在り方）」から生まれた「how to do（自分なりの行動）」こそが、人を惹きつけるのです。
（本稿は、書籍『記憶に残る人になる』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表
経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。地元の愛媛から18歳で上京。居酒屋店員やバーテンダーなどを経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。お客様の記憶に残ることを目指し、1年で紹介数が激増。社内表彰されるほどの成績となった。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。株式会社OpenSkyを経て、40歳で独立。『記憶に残る人になる』が初の著書となる。
「お客様に信頼されたい」
そう願う、すべての人へ。
発売即、重版。たちまち４刷。
「あらゆる対人仕事に役立つ」と話題の
「信頼される技術」を初公開!!
『記憶に残る人になる ートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』福島靖（著）、定価1760円（本体1600円＋税）、368ページ
★成績最下位から、わずか1年で表彰されるまでになった秘訣を初公開!! ★
★リッツ・カールトンで学んだ「ホスピタリティ術」が話題の高卒営業、初の著書!! ★
★ガツガツ売り込まなくても、お客様に選ばれるようになる!! ★
この本は、仕事で「人」と接するすべての人に向けたものです。目の前にいる相手の記憶に残り、その他大勢とは違う存在として信頼を得る方法をお伝えします。ガツガツ売り込むためのテクニックは必要ありません。営業・商談・提案・交渉・プレゼン・接客……。話の中身や話術をいくら磨いても、そもそも“話を聞いてみたい”と思われる人にならないと意味はありません。さあ、あなただけの魅力を解き放つための思考法を授けましょう。
本書の目次
第1章：顧客より先に「ファン」をつくる------------「関係性」のルール
第2章：すべてに対して「意味づけ」をする----------「印象」のルール
第3章：「5秒間」だけ立ち止まる----------------------「気遣い」のルール
第4章：「傘」を持っていてもささない-----------------「説得力」のルール
第5章：素朴な「鏡」へと姿を変える------------------「提案」のルール
第6章：「無駄」を追究して効率化を実現する--------「効率」のルール
第7章：「感謝」の方法を決めない----------------------「感謝」のルール
第8章：「緊張」できる場面を自らつくる--------------「挑戦」のルール
第9章：つねに「Unko」でいる------------------------「強み」のルール
第10章：誰よりも自分がいちばんに「感動」する---「持続」のルール
第11章：「最後尾車両」に乗ってカーブを待つ-------「目標」のルール
第12章：「人間」になる努力を怠らない-----------------いちばん大切なルール
