多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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「傾聴」に、「丁寧な受け答え」はいらない
「傾聴する」という言葉から、皆さんはどんな「話の聴き方」をイメージをするでしょうか？
おそらく、神妙な面持ちで、丁寧な受け答えをする「姿」を想像されるのではないでしょうか。私も、かつてはそんなイメージを持っていました。
しかし、心理療法の勉強を始めてから、そのイメージは決定的に覆されました。師匠の心理療法を受けた時に、師匠が「言葉」を削って、ズバズバと私に質問を投げかるのに「衝撃」を受けたのです。
あの時、私は、しどろもどろになりながら、抽象的な表現で「相談内容（主訴）」を伝えたのですが、そんな私に対して遠慮することなくズバリこう言ったのです。
「何に困っているの？」
そこには、特段、私の「悩み」に寄り添うようなニュアンスは微塵もありません。ただ、短い言葉で「何に困っているの？」と尋ねられたのです。
そう問われた私は、もっと師匠に伝わるように「自分の困りごと」を伝えなければと思い、あれこれと言葉を尽くそうとしました。しかしその後も、私が意味のはっきりしない「曖昧言葉」を使って、抽象的な話をするたびに、師匠は、次のように必要最低限の文字数で切り返してきました。
「どういうこと？」
質問は1文字でも2文字でも言葉を削る
そこには、私が想像していた「丁寧な受け答え（伝え返し）」をする姿は全くありませんでした。師匠は、1文字でも2文字でも言葉を削って、とにかく短い言葉で返すことを徹底されていました。「冗長さ」を徹底的に排除していたとも言えるでしょう。
そして、その短い言葉が、私の胸にズバンと響き、その言葉をきっかけに、私の中で次々と反応が連鎖。それまで気づかなかった、自分の感情や本音に出会うことができたのです。
これは、私にとって衝撃であるとともに、大いなる学びでした。
その後、私自身がカウンセリング経験を積む中で、「聴き手の言葉が多くなると、逆に話し手の言葉が減っていく」ことを身をもって学びました。聴き手が多く話すと話し手の「感情」が引っ込んでしまうのです。
それでは、相手の「感情の表出」をサポートする「傾聴」をすることはできません。質の高い「傾聴」をすることで、相手の「（特に抑圧しがちなネガティブな）感情」を引き出し、それを相手自身が存分に味わい肯定していくために最も重要なのは、「聴き手が言葉を削る」ことです。質問する時には1文字でも2文字でも削ることを意識すべきなのです。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税10％）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
