ファンになってもらえれば長期的関係が築ける

川上昌直（かわかみ・まさなお） 兵庫県立大学経営学部教授 博士（経営学） 1974 年大阪府出身。 01年神戸商科大学大学院経営学研究科博士後期課程単位取得。 同年、福島大学経済学部助教授（呼称変更により准教授）に就任。 08年兵庫県立大学経営学部准教授を経て、12年より現職。 初の単独著書『ビジネスモデルのグランドデザイン 顧客価値と利益の共創』（中央経済社）は、13年に日本公認会計士協会・第41回学術賞（ＭＣＳ賞）に。 著書に『儲ける仕組みをつくるフレームワークの教科書』『課金ポイントを変える 利益モデルの方程式』（以上、かんき出版）『まず、のび太を探そう！』（翔泳社）など。 http://wtp-profit.com

諸橋：「活動チェーン」のうち、お客様がそのお店で買い物をし続ける「継続ステージ」をいかに考えていくかで、長期的関係を築けるかどうかが決まりそうですね。

川上：まさにその通りです。残念ながら、多くの企業は「購入ステージ」、すなわち、いかにお客様に商品を買ってもらうかまでしか考えていない。そこで売上げが立つからです。

諸橋：でも肝心なのは、買ってもらったあとの「用事解決ステージ」や「継続ステージ」ですよね。それなしにお客様との長期的関係を築くことはあり得ないですから。

川上：そうなんです。多くの企業がいまだに手つかずだからこそ、「用事解決ステージ」をしっかり考えている企業にお客様は感動します。その次の「継続ステージ」まで考えている企業はさらに少ないでしょう。ですから、メンテナンスやアップグレードのことまでしっかりフォローしてくれたら、お客様は感動するだけでなく、かなりの確率でファンになってくれます。それは長期的関係性を築く一歩になりますね。

諸橋：ゼビオも「継続ステージ」のことは常に考えています。メンテナンス用品は、全体の売上げに対する割合は微々たるものですが、そのラインナップを充実させている理由は、お客様が困っているならそのお手伝いをしたいから。それが長期的な関係性を築くと思っているからです。まさに「活動チェーン」の考え方に合致していますね。ところで、この「活動チェーン」は、小売業界はもちろん、他のサービス業でも応用できそうですね。

川上：もちろん、できます。