「店長を出せ！」という客は必ずいる？
【中原】店長になって一番焦ったことは、どんなことでしょう？
【Ｃ店長】クレーマーはどの店にもいると思いますが、私があがったあと、アルバイトさんだけになったとき、クレーマーが来たことがあります。タバコが嫌いなお客さんで「禁煙席に座ったのに煙がくるじゃねえか」って文句を言って、アルバイトに私の携帯に電話をさせたんです。
店長になりたてだったのでどうしていいかわからなくて、近くのエリアの先輩店長に助けを求めました。代わりに電話に出てもらったんですが、どれだけ謝っても耳を貸さずに「社長を出せ！」とずっと言いっ放しで……。あまりに過度な要求だったため、「もうこれ以上対応できませんので」と言って終わりにしました。
こっちがずっと「すいません、すいません」と謝り続けていると、大抵の人の怒りは鎮まりますが、それでも言い続けてくるのは明らかにクレーマーです。そこで折れておかしな要求をのんでしまうと、何度も店に来たり、周辺のほかの店にも影響が及んでしまう可能性もあります。
もう一つ、これも私が家に帰って深夜3時くらいに、店から電話がかかって来たこともあります。会計時に次回の来店時に使えるサービス券を渡したところ、お客さんが「今すぐ使わせろ。なんで今使えないんだ！」とゴネたんです。私が電話に出ると、「おい店長、今使わせないと、この店員ぶん殴るぞ！」って……。かなり酔っていて、明らかに言動がおかしい。
店には行けなかったので、そのまま警察を呼んで対応してもらいました。と、言っても私も店にいるわけではないので、最初はイタズラ電話扱いをされて、警察も「それ本当？」って疑われたりして（笑）。翌日、防犯カメラを確認したら、かなりフラフラの状態の酔っ払いがアルバイトに絡んでいる様子が映っていました。あのときは警察を呼んで正解だったかなと。
客層や土地柄のせいもありますが、こんな感じでアルバイトさんに負担をかけてしまうときもありますね。
【Ｂ店長】私もクレーマーには苦労した記憶があります。お客さんのスーツにドリンクをかけてしまったことがあって……。最初こちらはスーツのクリーニング代をお支払いしますと言ったんですが、「それだけか？誠意を見せろ」としつこい。「お金を出せ」とは言わないんですよ。「お金」って言うと恐喝になってしまうことを向こうも知っているようで。
トラブルが起きたのが深夜2時くらいだったんですが、そのお客さんが帰っていったのが朝7時でした。私の直属の上司と店長がどれだけ話しても埒が明かず、結局、警察に仲介に入ってもらいました。警察が来てしばらくすると帰っていきましたが、そのあとも何回も店に来ていましたね。
【中原】こういうとき、本社側が何か対応してくれたりはしないんですか？すべて店長で対応しなければならない？
【Ｂ店長】今のところ、本社が介入してくるケースはないですね。現場で起きたことの最終対応者は店長だ、というのが会社のスタンスです。たとえば、「アレルギーなのでこの食材は抜いてほしい」と言われたのに、間違って入れてしまって事故が起きてしまった、なんてことになれば、さすがに本社が出てこざるを得ないと思いますが。
