鈴木丈織

営業マンに「向き」「不向き」はありません。お客様との約束をきちんと守り、頻繁に様子をうかがい、不自由な思いをさせない基本姿勢こそが信頼感を生むのです。

クレーム処理で重要なことは、常に堂々とした態度で相手に対応することだ。その際には、事実を徹底的にあきらかにした対応をとる姿勢を崩さないことだ。

営業マンにとって、できれば避けたいものが「クレーム」。しかしお客様の立場にたって「クレーム」を解決できればそれは新たな営業機会にも変わるのだ。

断られた時、また、お客様からの「要らない」という言葉の裏には新たなニーズが宿っていることが多い。そこを掘り起こせるか、掘り起こせないかが大きな分かれ目だ。

営業の仕事は、お客様に商品を買ってもらった、終わりではなく、そこからが始まりです。その後ろには10人の、さらに後ろには100人のお客様がいます。

営業する上で、お客様が商品についてどのような印象を持っているかが大切。そのためには、自らが話すことではなくお客様が話すようにすることが重要だ。

購買欲求に訴えかける上で「非日常性」は重要だ。日常から離れた場面を見せることで、かつて経験したことのない感動が「買いたい」気持ちに火をつけるのだ。

お客様に喜んで買っていただくには、「納得」できる理由を見つけてもらうことが肝心だ。満足感は単に安いからではなく、「お値打ち感」に負うところが大きい。

男性心理、女性心理を理解した上で、お勧めする商品・方法は違うもの。そして、お客様の「買い物」の満足度は単に「買えた」という事とは違う所にある。

お客様の警戒心を解くことが出来たら、次はいかにお客様の心に響くメッセージを届け、望むような提案ができるかが営業マンに求められるスキルだ。

お客様の警戒心を説くためには具体的なデータを示し、それを元に未来を予測することだ。その上で相手の心に信頼感を芽生えさせる伝え方が必要だ。

商談を成功させるためには相手の警戒心を解くことが必要。その心理を冷静に分析し、相手のタイプを考えながら、商談を組み立てることが商談成立のカギだ。

信頼関係を築くことが出来たら、次にその関係を強めていくことが重要だ。その地道な繰り返しが相手の胸襟を開き、やがて次のステップへと繋がっていく。

営業マンの第一歩は、お客様との間に信頼関係を築くことに尽きる。その早道が会う機会を増やすこと。大事なのはいかに相手に印象を残すことができるかだ。