生産性が低いなら、この5つに必ず問題がある

問題点をズバリ特定しよう
書き出すからこそ、見えてくる

　このように5つの要素を書き出してみると、その業務の問題の原因がどこにあるのかを特定しやすくなります。事務仕事の例で考えてみましょう。

　たとえば、あなたはある家具の販売会社の営業事務部門の見積チームに所属しているとします。営業担当者から見積依頼を受け取り、価格や納期を確認して見積書を作成。押印した見積書をＰＤＦファイルにして、メール添付でその営業担当者に送り返す。

　これが主な業務だとしましょう。ミスのない見積を、依頼を受けてから3時間以内に返す。こんな目標を掲げています。この見積チーム、2つの問題を抱えていて、営業担当者からクレームを受けています。

・見積のミスが多い（商品の間違い、数量の違いなど）
・見積を返すまで、4時間以上かかることが多い

　さて、この業務を5つの要素に分解してみましょう。下の図のようになります。いったい問題の原因はどこにあるのか？　チームメンバーで話し合った結果、インプットに原因があることに気がつきました。では、ここで言うインプットとは？

　営業担当者から受ける見積依頼の指示情報ですね（もちろん、それだけではありませんが）。営業担当者によって、見積依頼の仕方がバラバラだったのです。

・ある人は電話で
・ある人は直接口頭で
・ある人はメールに箇条書きで
・ある人は、手書きのメモを撮った写真をメールに添付して
・ある人はエクセルで作った定型フォーマットで

　インプットのバラつき。それにより、確認の手間や、聞き漏れ／聞き間違いなどが起こり、ミスや非効率を生んでいた。たびたび手戻りも発生し、3時間以内に見積もりを返すことができていないとわかりました。

　このように、5つの要素分解は問題の原因のありかを特定する、あるいはアタリをつける助けになります。

「もしかして、インプットに原因があるのでは？」
「情報を提供している人（関係者）に問題がある？」
「アウトプットの質が、目的に見合っていないのでは？」
「そもそも、目標が高すぎるのでは？」
「人による、作業時間（効率）のバラツキが大きそうだね」

　あなたの業務も5つの要素に分解して、どこに問題があるか？　どこにメスを入れればよさそうか？　議論してアタリをつけましょう。

　なお、業務を滞らせている問題の具体的な見つけ方や実践事例は、新刊『チームの生産性をあげる。』で詳しく解説しています。仕事のムダ・ムリを見つけ出し、生産性をあげるためのヒントが満載の1冊です。ご興味があれば、ぜひ書籍をお買い求めください。

（この原稿は書籍『チームの生産性をあげる。――業務改善士が教える68の具体策』から一部を抜粋・加筆して掲載しています）