店員に土下座を強要する、同僚に暴言を吐く、SNSに悪評を書き込む。そんなモンスタークレーマーが急増している。理不尽な要求を突き付けられ、精神的に参ってしまう人も少なくない。人手不足に悩む企業にとって、モンスタークレーマーは生産性を低下させる元凶だ。しつこいクレームを断ち切り、モンスターを撃退するための実践的技術を伝授しよう。
STEP4 やるべきことをやったら、後は「放置」する
勇気を持って「できない」という結論だけを伝え続けても解決しないのなら、後はしっかり準備をした上で「放置」する。
社内の担当窓口を一本化し、取引先にも連絡して意思統一を図り、警察や弁護士にも事前に相談しておく。こうして足場を固めたら、クレームが収束するまでアクションを起こさず、相手が諦めて引き下がるのを待つ。
それでも引き下がらないしつこいクレーマーに対しては、段階的な警告が必要だ。例えばオフィスや店舗に押し掛けてきて居座るクレーマーに対しては、「これ以上お話しすることはありません。業務に支障を来すのでお引き取りください」と明確に伝えること。それでもまだ居座るようなら「警察に通報します」とプレッシャーをかける。万一それでも帰らないなら実際に通報すればよい。
