「顧客のメリット」を整理する
小室淑恵（こむろ・よしえ）株式会社ワーク・ライフバランス代表取締役社長（https://work-life-b.co.jp/）
2006年に起業し、働き方改革コンサルティングを約1000社に提供してきたほか、年間約200回の講演を依頼されている。クライアント企業では、業績を向上させつつ、労働時間の削減や有給休暇取得率、社員満足度、企業内出生率の改善といった成果が出ており、長時間労働体質の企業を生産性の高い組織に改革する手腕に定評がある。主催するワーク・ライフバランスコンサルタント養成講座は全国で約1600人の卒業生を育成し、認定上級コンサルタントが各地域で中小企業の支援も行っている。政府の産業競争力会議民間議員、経済産業省産業構造審議会委員、文部科学省中央教育審議会委員、厚生労働省社会保障審議会年金部会委員、内閣府仕事と生活の調和に関する専門調査会委員などを歴任。著書に『働き方改革』『労働時間革命』（ともに毎日新聞出版）、『6時に帰るチーム術』（日本能率協会マネジメントセンター）など多数。
では、ネックとなっていた事務作業とは何だったのでしょうか？
それは、顧客からの注文書の処理です。夕方の定刻までに注文書を送信してもらえれば、翌朝には商品が店着するというルールで運営していたのですが、その注文の仕方を遵守してくれない顧客が多かったために、その事務処理に膨大な時間がかかっていたのです。
もちろん、すでに対策はとっていました。顧客に注文用の専用端末を配布して、その端末に注文内容を入力してもらえれば、自動的に処理できるようにしていたのです。しかし、面倒なのか、ほとんどの顧客が専用端末を使ってくれませんでした。
そこで、専用の注文記入フォーマットを顧客に渡して、それに記入してＦＡＸしてもらえれば、ＯＣＲ方式で注文内容を読みとって、自動的に処理するシステムも導入。しかし、これもうまく機能しませんでした。多くの顧客が、所定のフォーマットではない用紙に記入するために、ＯＣＲが正しく処理することができず、結局、営業スタッフが手作業で処理せざるをえなかったのです。
解決策はいたってシンプルです。
顧客に専用端末を使ってもらうか、所定のフォーマットを使ってもらえればいいだけの話です。ところが、これを取引先に伝えるのはなかなか勇気がいることでもあります。「私たちの作業がたいへんだから、ちゃんとやってください」と伝えれば、たちまち顧客の心証を害してしまうかもしれません。もしも、そうなれば後の祭り。誰もがそれを恐れていました。
そこで、マネジャーは、「専用端末やフォーマットを使ってくれたときの、お客様のメリットを整理しよう」と、メンバーに呼びかけました。そして、「カエル会議」でディスカッションをした結果、次のように整理しました。
[1]専用端末を操作すれば、ＦＡＸに記入するよりも時間を短縮でき、顧客の手間も省けるうえに、ＯＣＲ方式よりも正確性が高いために発注ミスが激減する
[2]ＦＡＸの字が読めないときには、営業スタッフが顧客に電話で確認するケースも多かったのだが、そのような電話対応に時間を割くことがなくなる
[3]営業スタッフが注文の処理業務に追われなくなれば、顧客への訪問回数を増やすことができ、これまで以上に細やかな対応ができるようになる
このように、顧客に発注のルールを守ってもらうことによって、顧客自身に提供できるメリットを整理していったのです。
