職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。
気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ（お客さまとの信頼関係づくり）」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた『気づかいの壁』の著者、川原礼子さんが、「気がつくだけの人」で終わらず、「気がきく人」に変われる、とっておきのコツをご紹介します。
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その仕事、「ただの作業」ではないか
「ほうれんそう（報告・連絡・相談）がなかなか定着しないんです……」
そんな悩みはありませんか。これは毎年のように企業から相談を受けるテーマです。
若手に報連相を定着させるための方法が1つあります。
それが、「目的の共有」です。
目的の見えない仕事は、「ただの作業」になります。
たとえば明日、あなたの家にお客さまを招くことになったら、部屋を掃除しますよね。
その目的は、きれいな部屋でお迎えしたいからでしょう。
一方で、私がアメリカにいたときに、アルバイトの方に、店内に掃除機をかけるように伝えたときのことです。
彼はすぐにかけてくれたのですが、私が後で確認したところ、掃除機をかける前のフロアと変わっていません。
彼の掃除機をかけるという行為には、「きれいにするため」という目的がありませんでした。
私に言われたから、掃除機に電源を入れて動かすという「作業」をしただけです。
報連相も、これと同じです。
「言われたからやっているだけ」という意識では、効果的な報連相にはなりませんよね。
目的を「見える化」しよう
「ほうれんそう」を定着させるためには、仕事の目的を伝えて、「それをすると誰が喜び、しないと誰が困るのか」を共有することです。
そうでなければ、仕事ではなく「作業」のままです。
「目的の共有」の効果的な方法は、「文書として書いて渡す」ことです。つまり、見える化です。
口頭だけの共有では、すぐに忘れてしまいます。
見せながら口頭で伝えると記憶が深くなりますし、会議の後にチャットやメールで送れば保存もできます。
見える化することには、もう1つメリットがあります。
それは、社内の「やる意味のない慣習」がなくなることです。
昔からの慣習で、なんとなくやっていることでも、「意味は何なのか？」を考えることで、ムダを省くことができます。
部下や新人から、「何のためですか？」と聞かれたことは、あらためて、その必要性を考えることができる機会です。
そのように捉えて、日々の業務に取り組みましょう。
株式会社シーストーリーズ 代表取締役。
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー。
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）が初の著書となる。
気がつくだけのタイプを脱したい…
そんな、“気づかいの素質”を持つ、優しいあなたに。
【本書の特長】
◆絶妙にできていない豊富な事例を紹介
◆CAやマナー講師ではない“元リクルート”の著者だから、ビジネスパーソン向けに納得感が満載
◆イラスト満載で、どんなシーンで言えばいいのかも一目瞭然
◆リモートワーク時代にこそやってほしい、メールやリアル会議の天才たちの例を紹介
特別なスキルは、一切不要。
社内の気づかいなんて、60点くらいで十分。
でも、相手と心が通い合う。
そんな気づかいの力を本書で身につけましょう。
本書の内容
序章 ちょうどいい気づかいができる、たった1つの方法
ストレスが「軽減されたとき」の裏側
人のストレスをなくす「5つのキーワード」
完璧ではなく「60点」を目指す
第1部 気づかいの「2つの壁」
1章 「自分の壁」を超えるレッスン
・見返りを求めるクセを取り除く
・「すみません」と言いそうになったら「ありがとう」に変える
・外からの「訪問者」に声をかける
2章 「相手の壁」を尊重するレッスン
・鏡を見て「話しかけるなオーラ」を取り除く
・相談に来られたら、「イス」を差し出す
・返信されやすいようにメールを書く
第2部 気づかいの「5つのコツ」
1章 決めるハードルを下げる ―「限定」のコツ
・「大丈夫？」以外の声がけをする
・確実に伝えたいときは、「言い切り」＋「フォロー」
・チャットはテンポ良く「シンプル」に返す
2章 相手に心の準備をさせる ―「予告」のコツ
・「いまから電話いい？」と前もって伝える
・会議の前に「話を振るからね」と伝えておく
・リマインドで「誤解されるポイント」を押さえる
3章 答えではなく情報を与えるスタンス ―「共有」のコツ
・フィードバックはできるだけ「短く」
・ここぞという日に「今日だったね」と声をかける
・知っていることを「全部」伝えない
4章 相手のスペースに踏み込まない ―「領土」のコツ
・注意するときは、「相手の事情」を先に聞く
・苦言メールは「困っている」＋「提案」で伝える
・依頼メールに「断れる余白」を残す
5章 覚えてくれている安心感 ―「記憶」のコツ
・落ち込んでそうな人には、「5分いい？」と声がけ
・いかなるときも「でも、よかったね」で締めくくる
・「メールで断ったこと」は次に会ったときに必ず触れる
