お客様のほうからドンドン話したくなる「感じのいい絶妙な電話対応」での聞き方・ベスト3

「感じのいい絶妙な電話対応」では、どのようにお客様から「利用目的」を聞いているか？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？ この連載では、「顧客ロイヤルティ（お客さまとの信頼関係づくり）」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「気づかいのコツ」について紹介しましょう。

「何を聞くか」よりも「どう聞くか」

　私は営業部門の教育の一環で、電話やメールの対応ログをモニタリングすることが多くあります。

　日頃から感じるのは、社内で「何を聞くか、伝えるか」は指導されていても、「どのように聞くか、伝えるか」の指導が手薄だということです。

　これは電話の対応ログをモニタリングしていたときのことです。
　ある新人営業の方が「お客様、弊社サービスの利用目的は何ですか？」と聞いていたことがありました。
　マニュアルにはたしかに、「利用目的を聞く」と書かれていましたが、これでは直球すぎて、あたかも「読んでいる」ことが丸わかりです。

「今回はどのような目的でご連絡いただきましたか？」と聞くだけでも、印象がよくなりますが、今日はさらに感じよく、自然な「利用目的」の聞き方を3つご紹介します。

「ある言葉」を使わないのがポイント

　1つめは、王道で「何を探しているか/したいか」を聞きます。
「今回は、どんなものをお探しでしょうか？」以外に、扱っているサービスが旅行や観光などのコト消費ならば、
「どんなことを楽しみにされていますか？」
　という聞き方もあります。

　2つめは、「きっかけ」を聞きます。
「どんなきっかけで、私どものサービスに興味を持たれたのでしょうか？」などと聞いたときの答えが、たとえば「人に勧められた」であれば、
「ありがとうございます。その方は、どんなことをおっしゃっていましたか？」
　と続けることで、目的に近づくことができます。

　3つめは、「何をご覧になって、お問い合わせくださいましたか？」という経路を聞きます。
　ホームページや広告と言われた際には、
「ありがとうございます。どの言葉がお客様の目に留まりましたでしょうか？」
　と、聞けば、さらに絞り込むことができます。

　いずれの質問にも共通しているのが、あえて「目的」という言葉を使っていない点です。
「弊社サービスの利用目的は何ですか？」との違いは、歴然ですよね。

　感じのいい営業パーソンは、自然な会話の流れの中で、お客様のニーズをキャッチすることに長けているのです。

（本記事は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が特別に書き下ろしたものです。）