多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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「傾聴」に欠かせない「意味の明確化」とは？
「よい傾聴」をするためには、相手の話す内容に、共感しながら耳を傾ける必要があることは言うまでもありません。それを、「寄り添う」と表現する人もいますね。
ただ、単に「うんうん」と聞いているだけで「よい傾聴」になるわけではありません。必要な場面においては、こちら側が口を挟んで「意味の明確化」をする必要があります。
「意味の明確化」とは、話し手が暗黙的に語っている内容、もしくは意識的、無意識的に「曖昧言葉」で話している内容について、その意味を明らかにすることです。例えば、こんなシーンを思い浮かべてください。
課長が部下である主任の話を聞いているシーンです。その主任は後輩であるCさんとの関係性がギクシャクしていることに悩みを抱えており、それを、次のような表現で課長に伝えようとしていました。
主 任「後輩のCさんがなんていうか、やる気が感じられないっていうか、打っても響かない感じで……」
A課長「響かない感じ……なんですね……」
主 任「そうなんですよ。やっぱZ世代はよくわからないっすわ」
A課長「Z世代ねぇ。君が言うZ世代ってどういう意味です？」
ここで主任が口にした「Z世代」という言葉が「曖昧言葉」にあたります。「Z世代」という言葉を、主任がどういう意味で使っているのかがはっきりとしないからです。そして、A課長は「君が言うZ世代ってどういう意味ですか？」と尋ねていますが、これが「意味の明確化」にあたるわけです。
モヤモヤした会話になる理由
この「意味の明確化」をすっ飛ばして、ぼんやりとした理解で「Z世代」という言葉を軸にやりとりをすると、お互いにモヤモヤとした会話にしかなりません。あるいは、課長が勝手に「Z世代」という言葉を解釈して、次のような主任の意図からは完全にズレた会話にすらなりかねません。
B課長「先ほど君は、Cさんのやる気がないと言いましたよね？ 彼はなぜやる気がないのでしょうか？」
主 任「うーん、Z世代だからじゃないですか？ 若い子はみんなそうです」
B課長「それを言っちゃおしまいです。Z世代をうまく使いこなしている会社はある。我々にもできることはあるはずです」
主 任「うーん……。さっき、やる気がないと言いましたが、やるべきことはちゃんとやっているんです。結構、もの覚えも早いし」
B課長「なんだ。じゃあ、やる気がないわけじゃないのですか？」
主 任「うーん……（この課長には話が通じないなぁ……）」
このような展開になってしまうのは、このB課長が、すぐに説教・指導したがるという理由もありそうですが、それに加えて、「Z世代」という「曖昧言葉」をB課長が勝手に解釈して、話を進めてしまっていることも見逃せません。主任が「Z世代」という言葉にどんな意味・ニュアンスを込めているかを確認（意味の明確化）しなければ、地に足のつかないフワフワした会話にしかならないのは当然のことでしょう。
私たちはちゃんと「理解」しないまま、話し始める
さらにもう一歩深く、この「意味の明確化」の重要性を掘り下げてみましょう。
シカゴ大学におけるカール・ロジャーズ（「傾聴」の産みの親と目される臨床心理学者）の研究パートナーであり、「フォーカシング指向心理療法」の開発者でもあるユージン・ジェンドリンは、「体験過程」という理論に基づき心理療法を進めることで知られています。
「体験過程」とは何か？
通常私たちは、「体験→理解→表現」の順でコミュニケーションをしていると思われています。つまり、私たちが表現する言葉の意味は僕たちの中に「既にあり」、それが発露されるのが「表現」であるというわけです。しかし、ジェンドリンはそうではない、と考えました。それが「体験過程」、すなわち私たちは「体験→表現→理解」の順番でコミュニケーションをするというのです。
私たちは考えがまとまっていない、つまり「理解」がまだ発生していない状態で「表現」＝「話し始め」ます。そして、話しているうちに「あー、そう、そう！ 私が言いたかったのはそういうこと！」と「理解」を創造しているということです。そして、話し続けるうちに「あ！ うん。ちょっと違ってた。やっぱりこういうことを言いたかったんだ！」と体験を何度も更新し気づきを深めていくわけです。
先ほどのケースで言えば、実は主任自身が「Z世代」という言葉にどういう意味・ニュアンスを込めているのかを「理解」しないまま、「Z世代」という言葉を口にしているわけです。だからこそ、聞き手である課長は、主任が「Z世代」をどういう意味で使ったのか、「意味の明確化」をすることが不可欠なのです。もちろん、課長本人が頭の中を整理するために「意味の明確化」をするのですが、それが結果として、主任（話し手）の「理解」を創造するお手伝いをすることにもなるということ。これが、きわめて重要なことなのです。
「意味の明確化」で、話し手の「理解」が深まる
例えば、次のような感じです。
主 任「後輩のCさんがなんていうか、やる気が感じられないっていうか、打っても響かない感じで……」
A課長「響かない感じ……なんですね……」
主 任「そうなんですよ。やっぱZ世代はよくわからないっすわ」
A課長「Z世代ねぇ。君が言うZ世代ってどういう意味です？」
主 任「うーん。なんというか、何事もそこそこで、冷めているっていうか……」
A課長「ほぉ……。君からCさんを見ると、熱さがなくて、冷めているように見える……」
主 任「そうなんです。そうそう！ 熱さが足りないんですよ」
A課長「ってことは、君はCさんを見ていると、もっと熱く仕事をしてほしい！という思いが伝わらなくて、もどかしいような……じれったいような……そんな気持ちになるんでしょうか？」
主 任「そうそう！ もどかしい！ じれったい！ その通りです！」
このように、「Z世代」という「曖昧言葉」を見逃さず、「意味の明確化」をすることで、主任が後輩であるCさんに対して「もどかしい！」「じれったい！」という感情をもっていることがわかったのです（必ずしも、このように話が展開するとは限りませんが、「意味の明確化」をしなければ、このように話が展開することはほぼ期待できないでしょう）。重要なのは、この「もどかしい！」「じれったい！」という感情をもっていることを、主任自身が自覚できていなかったこと。課長が「意味の明確化」をすることで、はじめて主任は自分の感情に気づくことができたわけです。
こうして自分の感情に気づくことこそが、主任が自身の課題を解きほぐしていく出発点になるわけですが、それを課長が「意味の明確化」をすることでサポートしているということです。ですから、皆さんも、相手の話を「傾聴」するときには、「曖昧言葉」をいい加減に扱うのではなく、丁寧に「意味の明確化」をするように心がけてほしいと願っています。それこそ、「よい傾聴」をする基本なのです。
だから、私はこう考えています。三流リーダーは部下を「指導」したがり、二流は部下に「寄り添う」。そして、一流は「質問（意味の明確化）」を通して、部下自らが気づくように促すのです。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税10％）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
