多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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相手が「話したいこと」を聴くのが「傾聴」
当たり前のことですが、「傾聴」とは、相手の話に耳を傾けることです。
ですから、相手が「話したい」「誰かに聴いてほしい」と思う話題を選らんでもらうことから「傾聴」はスタートします。
ところが、1on1のような場面で、「どんなことでも自由に話してください」と言っても、部下が何も話してくれないのはよくあることです。
そんなときには、「例えば、取引先との間での悩みや、逆にうまくいったこと」「例えば、マラソンで完走しました！ という話」「例えば、ご両親が認知症で施設に入ってしまい気掛かりだという家族の話」というふうに具体的に話題を例示するといいでしょう。すると、「あ！ そいういえば！」などと相手の頭の中に「話題」が浮かぶことがあります。
最初の5分間はなるべく「質問」をしない
そして、話題が決まったら、最初の5分程度は「壁打ちの壁」になります。
「傾聴」というと「質問」をして、相手の話を引き出すというイメージがありますが、ここではあまり「質問」をしてはなりません。「質問」は、極力ゼロに近づけるのが正解です。
ところが、ここで多くの人が「質問」をしすぎてしまいます。特に、コーチングを習いたての新米は「質問をしすぎてしまう」傾向があります。学んだ「質問」を使いたいがために、自分の興味関心から「質問」を多用してしまうのです。あるいは、相手の話を盛り上げようとして、あれこれ「質問」してしまう人もいますが、これも往々にして失敗してしまうでしょう。
例えば、相手が「映画に行きました」と言うと、すぐに「何の映画？」「どこの映画館？」「誰と行ったの？」と質問してしまう。しかし、これが「傾聴」を台無しにしてしまいます。なぜなら、相手は、その「質問」に答えなくてはならなくなり、本当は自分が話したかったことを話せなくなってしまうからです。
話し手「この前、久しぶりに映画に行ったんですよ！」
聴き手「へぇ、何の映画？」
話し手「あ、えーと。スター・ウォーズなんですけど……」
聴き手「あれ、おもしろいよね！ 僕も観たよ。うちにDVDも全部揃えてあるよ」
話し手「あぁ、そうなんですね。すごいなぁ」（話したいことが話せずにしょんぼり）
このように、せっかく相手が話をしてくれようとしたのに、聴き手が「質問」をすることで、「話の行き先」を限定してしまうのです。
「質問」をせず、相手の話を「促す」
だから、話の序盤5分ほどは、なるべく「質問」をせず、相手の話を「促す」ことに徹するのが正解です。それを「述語的会話」と言います。「述語的会話」というと難しそうですが、「それで、それで？」「続けてください」「もう少し詳しく教えてください」という3つの言葉を使うだけで十分。こちらから積極的に「質問」するのではなく、「述語的会話」によって「壁打ちの壁」に徹するわけです。すると話し手は、こちらの想像を超えた話を展開してくれることがあります。例えば、こんな感じです。
話し手「この前、久しぶりに映画に行ったんですよ！」
聴き手「ほぉ、映画ね。うんうん。それで、それで？」
話し手「家から電車で行ったんんですが、そうしたら電車の中でバッタリ20年ぶりくらいに高校の友だちに会ったんです。『どこ行くの？』って訊いたら映画っていうんですよ。しかも、僕と同じ映画で同じ映画館！ こんなことあるんですねぇ。それで一緒に映画を観て、その後二人で飲みに行ったんです。いやぁ楽しかったなぁ」
このように、「述語的会話」に徹することで、相手が自由に「自分が話したいこと」を話してもらえるようにするのです。「質問」をすることで、話の「行き先」を限定するのではなく、話し手が自由に話せるように、聴き手は広く構えておく必要があるのです。
話し手は、序盤の5分間は自分でも何を話したいかわからない、「曖昧な状態」で話し始めます。そして、話しているうちに、徐々に自分が言いたかったことの意味を発見し始めます。例えば、上記の話し手は、もしかすると、サラリーマンになってから、仕事に追われて、高校時代の友だちなど、心置きなくつきあえる仲間との関係が疎遠になっていることを、とても寂しく思っていたことに気づくかもしれません。
そのように、話し手の話の「行き先」が確定したら、はじめて「質問」によって。相手の真意を深く掘り下げていきます。これが、「よい傾聴」をするための非常に重要なポイントなのです。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税10％）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
