多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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「傾聴」とは、相手にとって重要な「エピソード」を追体験すること
「傾聴」をするうえで大切なことは、相手の心を動かした「エピソード（体験）」を聞き出して、その「エピソード」を追体験することです。
それはいわば、相手にとって重要な「ワンシーン」をスクリーンに映し出して、一緒にそれを鑑賞するようなものです。そして、相手の「エピソード」にハラハラしたり、ドキドキしたり、怒りを覚えたり、悲しくなったりと、自然と「感情」が湧き上がり、相手の「感情」と響きあう「共感」が生まれます。そのような状態になったときに初めて、「傾聴ができている」のであり、私たちは「深い話」ができているという感覚を覚えるのです。
多くの人は「エピソード」を語ることに慣れていない
もしかすると、「エピソードを聴けばいいんでしょ？ 簡単じゃない？」と思われるかもしれませんが、実際にはこれが簡単ではありません。というのは、「エピソードを教えてください」とお願いしても、ほとんどの人は「レポート（抽象的な要約）」で語ろうとしがちだからです。
例えば、「息子が受験なのに勉強しないでゲームばかりしています」「チームのコミュニケーションが最近よくないんです」といった形で、単なる「抽象的な要約」（レポート）を報告するのです。問題なのは、この「レポート」を語ることで、論理的「左脳」が活性化し、感情的「右脳」が冷めていってしまうことです。
「レポート」を語ると「感情」は冷める
そのメカニズムを少し説明しておきましょう。
「レポート」は、長い期間（数時間～数日～数ヵ月～数年）のできごとを、論理的思考を使って抽象的に要約し表出されるため、人がレポートを語る時の脳は「左脳優位」となります。そして、「左脳優位」の時には、感情を司る「右脳」は冷えていってしまいます（「右脳優位」の時には、「左脳」が冷える。同時に両方を機能させることはできない）。
つまり、傾聴のゴールは「感情表出」なのに、ほとんどの場合、話し手は「論理優位」で話し始めるということ。そのため、聞き手は、話し手に「論理的左脳」から「感情的右脳」に切り替えてもらえるように促すことによって、すでに語られた「レポート」を、生き生きとした「エピソード」に転換してもらう必要があるのです。
感情が湧き上がる「エピソード」とは？
では、「エピソード」とは何かを改めて確認しておきましょう。
「エピソード」とは、「いつ、どこで、誰が、何を言ったのか」で構成される、短い時間（3秒～3分程度）の再現ドラマのことです。例えば、「息子が勉強せずゲームばかりしている」というレポートを、エピソードに転換するとすれば以下のようになるでしょう。
「先週の土曜日の18時頃、家族3人で外食に行こうと約束していたが、息子が『宿題が終わっていないから待ってくれ』というので、家族で30分待っていた。
しかし、40分過ぎても子ども部屋から出てこないので、催促しに部屋に入ると、彼はゲームをしていた。私はかーっと怒りがわいてきて、『何をしているんだ！ 勉強するんじゃなかったのか！ お母さんとお父さんはずっと待っていたんだぞ！』と大きな声で怒鳴ってしまいました。
すると、中学生の息子は気圧されて涙を流して怖がったんです。私は、言い過ぎてしまった、と急に恥ずかしくなりました」
これが「エピソード」です。
「息子が受験なのに勉強しないでゲームばかりしているのは問題だと思います」というレポートとは違って、話を聴いているだけで「感情」が刺激されるのではないでしょうか？
「エピソード」を聴き出すことが大切
営業会議の「月間レポート」を読んで感動する人はごくマレであるように、レポートには「感情」が動かす力はありません。しかし、エピソードにはその力があります。皆さんも、映画、ドラマ、小説などで感動し、涙した経験があるはずですが、それと同じで、「エピソード」には感情を激しく揺さぶるパワーがあるのです。
そして、どれだけ生き生きとした「エピソード」を聴き出すことができるかによって、「傾聴」のクオリティには雲泥の差が生じます。
なぜなら、繰り返しますが、「傾聴」とは、話し手の「感情」に共感することだからです。つまり、感情を揺さぶられるような「エピソード」を語ってもらうことができなければ、聴き手は共感しようにも、共感するべき「感情」が与えられないということ。だから、話し手が語った「レポート」を、いかに「エピソード」に転換するかは、「傾聴」を成功させ、「深い話」ができるようんなる上で、きわめて重要なポイントだということになります。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税10％）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
