【効果抜群】赤字企業を1年で復活させた“15秒の魔法”とは？

顧客と最前線で接する最初の15秒の接客態度“真実の瞬間”が、その企業全体の印象を決めてしまう。この“真実の瞬間”という言葉を広めたのが『真実の瞬間 SASのサービス戦略はなぜ成功したか』という書籍だ。スカンジナビア航空の業績を急回復させた著者のメソッドや思考がぎっしり詰まっている。今回は、サービススキルに関してだけではなく、戦略・マネジメントなど、まさに経営全般について書かれたこの1冊から読者に有益な情報をお伝えしていく。（文／上阪徹、ダイヤモンド社書籍オンライン編集部）

顧客本位の企業に生まれ変わるためにすべきこと

　刊行は1990年。約35年も前の本だが、書かれた内容はまったく古さを感じさせない。

　企業が抱えている課題が、実はほとんど変わっていないのではないか、とすら思える。そして企業が変わっていくということがいかに難しいか、ということも教えてくれる。

　著者のヤン・カールソンは、1979年から2年連続で巨額の赤字を計上していたスカンジナビア航空の社長に就任。

　わずか1年で黒字経営を達成し、専門誌によって年間最優秀航空会社に輝くなど、再建に成功した経営者だ。

　彼がスカンジナビア航空の再建のために取り組んだ戦略は、シンプルなものだった。それは、顧客本位の企業に生まれ変わること。

　その象徴こそ、顧客と最前線で接する最初の15秒の接客態度“真実の瞬間”だった。それこそが、企業の成功を左右する。

　世界の経営者やビジネスパーソンを、まさにハッとさせ、本書は世界中から注目される1冊になった。

　だが、本書はサービススキルについての本ではない。顧客本位の企業に生まれ変わるために経営者、リーダー、マネジメントは何をしなければいけないかが書かれた経営書なのだ。

　実際に本書では、ビジネスリーダーとしての心得や戦略策定、組織づくり、リスクマネジメント、コミュニケーション、業績評価、社員への報奨方法にまで内容が及んでいく。これが、革新的な内容なのだ。

つねに市場に接している従業員が、意思決定を行うようになった

　大きな赤字からの経営再建といえば、まず思い浮かぶのは、コストカットだろう。しかし、著者ら経営陣がスカンジナビア航空の再建にあたって決めたのは、正反対の方法だった。

　スカンジナビア航空を収益性の高い会社にするために策定したのは、「ひんぱんに旅行するビジネスパーソンにとって世界最高の航空会社」になることだった。ビジネスパーソンを市場で唯一の安定した客層とみなし、最も大切な顧客とした。

　大胆なコスト削減ができたのは、「ビジネス旅行者というターゲットをはっきりと定めたがゆえ」だった。

　コスト削減の対象を容易に決めることができ、そうしたコスト削減は損失につながらなかった。例えば、観光旅行需要を想起したり、航空産業全体の地位向上を図ったりするための部門を維持する経費はカットした。

　驚いたのは、40名のスタッフからなる市場調査部門をなくしてしまったことだ。“真実の瞬間”を重視し、現場に権限を委ねたら、それは要らなかったのである。

　文書業務も不要になった。権限を現場に委ねたら、指示や報告のための文書はそれほど要らなくなったのである。

サービス向上の努力が、社内で高く評価されるようになった

　顧客本位の企業に生まれ変わる。ビジネスパーソンにとって最高の航空会社になる。“真実の瞬間”を重視するために現場に権限を委ねる。こうした再建戦略は、いきなり大きな成果をもたらすことになる。

　サービスを向上させようという努力が、社内で高く評価されるようになったのだ。現場で働く多くの従業員が、自分たちの労苦が認められ、自分たちこそが主役であると実感できるようになった。

　さらに経営陣は、2万人の従業員に『果敢に挑戦しよう』と題した小冊子を配布した。全社員にビジョンを共有するためだ。

　自分たちのアイデアは目新しいものではなかった、と著者は記す。前任の経営陣も、サービス本位の企業に変身する必要性を早くから認めていた。結局、本気でやろうとしていたかどうか、ということだったのかもしれない。

　著者らは前任の経営陣も検討していた「ビジネス旅行者向けの特別クラス」を新設する。こだわったのは、徹底的に「ビジネス旅行者向け」に寄り添うこと。ラウンジ、チェックインスピード、専用カウンター、最後に搭乗でき、最初に降機できる、飲み物、新聞、雑誌は無料で提供する……。

　顧客本位の企業に生まれ変わることで、驚くべき成果が生まれたのである。