【謝罪の場面で】人を不愉快にさせる人は「とにかく謝る」だけ。感じのいい人は何と言って謝る？

【謝罪の場面で】人を不愉快にさせる人は「とにかく謝る」だけ。感じのいい人は何と言って謝る？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？ この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）

「とにかく謝る」はNG

「クレーム対応の極意って何ですか？」

　会合などの自己紹介で、私がクレーム対応研修もしていると話すと、よく聞かれる質問です。

　極意は数々ありますが、その中でも一つ挙げるなら、謝罪の仕方。
「何に対して謝っているのか」を明確にすること、つまり「限定謝罪」をすることだと思います。

　多くの人は、クレーム対応の場面で「とにかく謝る」と考えがちです。

　しかし、ただ「すみませんでした」「申し訳ありません」を繰り返すだけでは、相手からすると「逃げている」ようにも聞こえます。

　私もまだ新人だったころ、「あなた詫び倒せばいいと思っていませんか？ 私が何に不愉快になっているか、わかってます？」と痛いところを突かれた経験があります。

　たとえば、商品の納期が遅れてしまった場合だとしたら、「納期が遅れ、ご迷惑をおかけして申し訳ありません」と具体的に対象を明確にして謝ることが重要です。

　このように、納期に関する謝罪と相手にどんな思いをさせたかが明確であれば、お客様も「自分の不満が理解されている」と感じやすくなります。

「限定謝罪」を身につけよう

　また、例えばホテルの予約時に「オーシャンビューの部屋」を希望していたにもかかわらず、チェックイン時に希望の部屋が用意できていなかったとします。

　この場合ならば、「ご予約の際のご期待にそえず、たいへん申し訳ございません」と謝罪するのがよいでしょう。

　ただ詫びるより、具体的に「オーシャンビュー」を希望していた点を明示して詫びているので、寄り添われている印象が残ります。

　これは私の会社員時代のことです。
　残業を終えて帰宅途中に立ち寄ったお弁当屋さんで、お弁当を持ち帰り、いざ家で蓋を開けてみたところ、料理のほとんどが焦げていました。

　次に利用した際、その旨を伝えると、店員さんに「お仕事を終えて、楽しみにされていたお食事でしたのに、ご迷惑をおかけして申し訳ありません」とお詫びをいただきました。

　私が味わった「トホホ」という心の声を言い当ててもらったようで、その感じ良さに救われる思いがしたのを覚えています。
「限定謝罪」の大切さを、身をもって実感した体験でした。

（本記事は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が特別に書き下ろしたものです。）