多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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相手が「大切にしていること」にどう向き合うか
「相手の話に深く耳を傾ける」＝「傾聴」において、相手が無意識的にもっている「信念価値観」にどう向き合うかは、非常に重要なポイントです。
信念価値観とは、「これが正しい。これが大切だ」と感じたり、信じたりする「考え方」や「基準」のことです。
例えば、「人に迷惑をかけてはいけない」「正直でなければならない」「勤勉に働かなくてはならない」「怠けては（休んでは）いけない」などなど。
私たちは、幼少期～成人にかけて両親や学校の先生、そして会社の上司などから、さまざまな信念価値観をすり込まれます。
だから、信念価値観を持っていない人はいません。
そして、自分が大事にしている信念価値観に「共感」されることは、人間にとってこの上なく嬉しいことであり、心を開き打ち解けた対話をする重要な契機になるのです。
「もしかしたら」という言葉
ですから、私は、相手の話を傾聴しながら、相手がもっているであろう「信念価値観」を推測して、それを相手に確認するのは非常に有効だと思っています。
そして、「信念価値観」を確認する時にぜひ使っていただきたい言葉があります。
「もしかしたら……」という言葉です。
不用意に「あなたは、『常に成長を目指して研鑽を積むべき』という信念価値観をおもちですか？」などと決めつけるような言い方をすると、相手は反発を覚えるかもしれません。
ですから、「もしかしたら……」という言葉で「謙虚な姿勢」を示すことには大きな意味があるのです。
相手を傷つけてはいけない
信念価値観はその人の「人格」「性格」の一部です。
だから、聴き手がぶつけた信念価値観が、押しつけがましく感じられたとしたら、それは相手を傷つけてしまう（侵襲的）ことになります。
ですから、ソフトに、遠慮がちに言うことが大切なのです。
さらに、「もし違っていたら教えてくださいね」という言葉も付け加えるといいでしょう。
例えば、「これはあくまで推測なので、もし違っていたら教えてくださいね。もしかしたらなんですが……あなたは○○たる者、××すべき、というような信念価値観をお持ちでしょうか？」などと聞けば、相手はそれを「押しつけがましい」と受け取ることはないはずです。
「間違える」ことにも意味がある
それだけではありません。
「もしかしたら……」という言葉で別の効果も期待できます。というのは、信念価値観に限らず、聴き手が話し手に「こうではないですか？」と確認する際には、必ず聴き手の推測が入るからです。
僕たちには超能力はありませんので、常に「正確な推測」をすることは不可能。少なからず外れる場合があるのです。
だからこそ、「もしかしたら……」という言葉が生きてきます。「外れているかもしれない」という前提に立った上で聴き手は質問しているわけですから、実際に「外れていた」としても、話し手は相手を傷つける心配をすることなく、「いや、ちょっと違うんですよね」などと否定することができます。
これが、重要なのです。
相手と一緒に「信念価値観」を探す
「あなたは○○という信念価値観をお持ちですか？」という質問が外れていても何一つ問題がないどころか、むしろ、それが有益ですらあるからです。
外れたならば、それをきっかけに、話し手と聞き手が一緒になって、本当に話し手が持っている信念価値観を探していけばいいのです。むしろ、外れることで考えるきっかけが生まれるのです。
例えば、こんな感じです。
聴き手「もしかして……○○たる者、××すべき、という信念価値観がありますか？」
話し手「うーん……。ちょっと違うかなぁ……△△すべき、という感じかもしれません……」
聴き手「あぁそうかぁ……なるほど。△△すべき、の方が近いんですね」
遠慮がちに伝える
このように修正が入ることで、信念価値観が見つかる場合がよくあります。
それはいったん「××」という間違えた信念を相手にぶつけたからこそ見つかったとも言えるのです。ですから、「外れる」ということにも大いに意味があり、話し手に貢献したことになるのです。
そのためにも、聴き手には謙虚さが欠かせません。
聴き手が謙虚だからこそ、話し手は「間違えたこと」に目くじらを立てることなく、一緒になって信念価値観を探そうとしてくれるのです。
謙虚に、遠慮がちに語っている限り、外れたとしても話し手は肯定的に受け止めてくれるでしょう。「的確ではないかもしれないけれど、聴き手は私のことを一所懸命に理解しようと努めてくれた」。このようにポジティブに受け止めてくれるのです。
決めつけず、押しつけず、謙虚に、遠慮がちに伝えることが大切なのです。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税10％）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
