「なんでそんなことしたの？」と聞く人は頭が悪い。頭の良い人の「すごい言い換え」の中身

「『なぜ、そう思うの？』は、絶対にNGです」
「なぜなぜ分析」をはじめに「なぜ？」という問いは“論理的に考える”ための「良い質問」だと考えられている。しかし実は「なぜ？」「どうして？」は、致命的な「解釈のズレ」を生み、噛み合わない会話＝「空中戦」を作り出してしまう元凶、「最悪の質問」なのだ。
「事実と解釈の違い。これに気づけていない人は、まだ確実に“曇りガラス”の中にいます」――。話題の新刊『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』では、世界・国内の各地で実践・観察を積み重ねてきた著者による「賢い質問の方法」＝事実質問術を紹介している。本書に掲載された衝撃の新事実の中から、今回は「ありがちなNG質問」について紹介する。（構成／ダイヤモンド社・榛村光哲）

「なんでそんなことしたの？」は悪い質問

皆さんは、つい職場で、家庭でプライベートでこのようなことを言ってしまっていないでしょうか。

この質問は、相手との信頼関係を損ねてしまう非常に危険な質問です。今回はこれについて考えていきましょう。

善意であっても、相手に伝わらない

そもそもですが、皆さんはなぜこのようなセリフを言ってしまうのでしょうか。

そのプロセスを振り返っていただくために、例えば、次のようなシーンを紹介しましょう。

こういったシーンは、経験したことがある方もない方もいるかもしれませんね。

まずここで上司の意図を予測してみましょう。上司の発言「なんでそんなことしたんだ！」の真意は、何でしょうか。おそらく、「非難」と「疑問」が近いのではないかと思います。

上司からすると、「謝罪は当然、対面でするもの」だと思っていた可能性がありますね。それを部下がメールで謝罪をしていたので、「もっと他にいい方法があるのに、なんでその方法を選んだんだ」と考えたのかもしれません。

部下は「なんで？」と責められると言い訳する

しかし、ここで部下の気持ちになって考えてみましょう。その部下はどうしてメールで謝罪をしたのでしょうか。次のようなパターンが考えられますね。

いずれのパターンも考えられますね。

では、こんなときに、「なんでそんなことしたの？」と問い詰めたときのことを想像してみてください。

Aパターンの部下からは、どんなセリフがでてくるでしょうか。「忙しくて…」「手が回っていなくて…」「そこまで重要だと思っていなくて…」のような、言い訳がでてくるのが関の山です。

では、Bパターンの部下ですとどうでしょう。「僕は僕なりに一生懸命考えてやったんだ」という趣旨の、これまた言い訳がでてくるケースが多いでしょう。

このように、人は「なんで」と問い詰められると、とっさに言い訳をしてしまうようにできています。国や文化の違いがあれど、この「言い訳をしたくなる気持ち」が出てくる現象はあまり変わりがないようです。

事実質問で「事実のみ」を確認する

では、この質問を、本書で実践している「事実質問」に置き換えてみましょう。事実質問というのは、相手にとって「答えが1つに絞られる質問」にするために、「日時」「時制」を特定して聞く聞き方のことです。

今回のケースでは、次のような言い換えが考えられます。

このようにすれば、自分と相手で答えが1つに定まりますので、解釈のズレが起こることがなくなります。トラブルに対しても、最適な対処ができるようになるはずです。

また、部下に言い訳を言わせることもなければ、上司と部下の信頼関係にヒビが入る可能性も低くなるでしょう。

対話は、どちらかが質問し、相手がそれに答えることから始まります。よい人間関係の基本には、よいコミュニケーションがあり、よいコミュニケーションの出発点には、良い質問があるのです。

（本記事は『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』に関する書き下ろし原稿です）