無能な上司は「何か困ってることはない？」と聞く。では有能な上司は、どう聞いている？

2025年7月12日 6:45

「『なぜ、そう思うの？』は、絶対にNGです」
「なぜなぜ分析」をはじめに「なぜ？」という問いは“論理的に考える”ための「良い質問」だと考えられている。しかし実は「なぜ？」「どうして？」は、致命的な「解釈のズレ」を生み、噛み合わない会話＝「空中戦」を作り出してしまう元凶、「最悪の質問」なのだ。
「事実と解釈の違い。これに気づけていない人は、まだ確実に“曇りガラス”の中にいます」――。話題の新刊『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』では、世界・国内の各地で実践・観察を積み重ねてきた著者による「賢い質問の方法」＝事実質問術を紹介している。本書に掲載された衝撃の新事実の中から、今回は「ありがちなNG質問」について紹介する。（構成／ダイヤモンド社・榛村光哲）

無能な上司は「何か困ってることはない？」と聞く。では有能な上司は、どう聞いている？

Photo: Adobe Stock

「何か、困ってることはない？」は悪い質問

みなさんの職場でも、日々さまざまなトラブルが起きているのではないかと思います。

そんなときに、あなたが部の上司だとしたら、どのような対策を練るでしょうか。

たとえば、次のように話を聞く、という人も多いのではないかと思います。

・「何か、困ってることはない？」

相手と自分で「率直に話して解決しよう」というスタイルですが、しかしこれは、非常に良くない質問の仕方です。

先にまとめを言ってしまいますが、実はこの質問は「相手に忖度をさせてしまい、正直なコミュニケーションが取れなくなる」可能性が高いのです。今回はこれについて、見ていきましょう。

「率直な対話」ができない理由

たとえば、あなたの部署の人事部の社員が、あなたを個別に呼び出して、打ち合わせを設定してきたとします。

呼び出された会議室に行くと、人事部の役員たちが、「最近会社の雰囲気が良くなくて…」「改善点を考えてて…」と前置きしながら、次のように聞いてきました。

・「最近、何か困っていることはない？」

ここで、「実は内心では会社を見限っていて、すでに転職を決意している」ことを、あなたは正直に人事部に告白できるでしょうか。とても言えないのではないかと思います。

それに、転職直前にわざわざ会社に対する本音や不満を人事部の人に言うなんてことはないですよね。引き止めにあったり、社内で悪い噂を流されたりしたら、それこそメリットはありませんから。

こういった場合には、「無難な回答をして、その場を切り抜ける」ような対処をするのではないかと思います。「社内の交流が少ない」とか、「チャレンジの機会が少ない」とか……。その場で取り繕ったような回答をするでしょう。つまり、“忖度”しているわけです。

忖度を本音と勘違いする

これを聞いた人事部側はどう思うでしょうか。きっと、人事部としてはもらった回答を率直に受け止めて、改善策を練ることでしょう。「率直に教えてくれたのだから、きっと本音に違いない」。そう考えてしまうに違いありません。

しかし実際に起きているのは、致命的な「会話のねじれ」です。人事部が本音を引き出したと思っている回答は、実は忖度まみれの回答だったのですから。

このようにして起きたコミュニケーションのズレによって、職場はさらに、混乱をしていくわけです。

コミュニケーションの「致命的なズレ」を引き起こす

こうした事象は、職場だけでなく、家庭でも、プライベートでも、頻繁に起きているのではないかと思います。気の知れた友人であればこういったことは起きないかもしれませんが、情報量やモチベーション、立場に差があるとこういった「コミュニケーションのズレ」が生じます。

会話自体は成立している。しかし内心で思っていることがまったく異なっているために、人間関係や課題解決に、大きな壁が生じてしまうのです。

人間関係の基礎には、コミュニケーションがあります。そしてその始まりはいつも、「質問」です。良い人間関係の基礎には、良い質問があるのです。

（本記事は『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』に関する書き下ろしです）

「何か、困ってることはない？」は悪い質問

「率直な対話」ができない理由

忖度を本音と勘違いする

コミュニケーションの「致命的なズレ」を引き起こす

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