お客さまの「望み」を
引き出せるかがカギ
川田 お客さまの中にある「望み」を引き出すことなんです。
編集部 それはビデオカメラを買い換えることではない。
川田 子どもの運動会で途中で充電が切れることなく、あちこち移動しながら最高のシーンをカメラで押さえること。
そのことを、お客さまご自身が思いだせば、あとは自然と買う方向に気持ちが向くわけです。
先ほどの「検討します」と言われたとき、店員さんならついつい「こちらのメーカーのビデオカメラは新機能がついていて…」などと比較検討しやすいようにスペック紹介をしちゃったりします。でもそうじゃない。
「検討します」の先にあるものは、お客さまの心の奥にある不安や悩みや問題だったりするわけです。
編集部 なるほど。
川田 金額のことで検討したいのであれば、先ほどの分割払いのお話やボーナス一回払いなどの方法をお伝えしたり、「駅の向こう側の大型店より価格は○円うちのほうがお安いですよ」と比較してお伝えしてみたり。いくらでも、お客さまの不安や悩み、問題解決となるお話はできるんです。
編集部 本当にそうですね。「じゃよろしくお願いします！」と言ってしまうのは、そこで「買いません」と断られることを恐れているからなのかなあと。
川田 それはあるかもしれません。でも、断られることを恐れていては、お客さまの本当の気持ちを知ることはできませんよね。
一歩を踏み込むことが、自分のためにも、お客さまのためにも、とても重要なのです。
編集部 一歩踏み込む。これがレベル10と11を分ける「大きな違い」なのですね。もっと川田さんのお話を聞きたくなりました。
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