多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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人は「ネガティブな本心」を明かさない
傾聴の目的は、あくまでも話し手の「本心」すなわち「本当の気持ち」を聴き、それがどのような内容であろうと共感的に受容することにあります（「共感的に受容する」とは、相手の「思い」「気持ち」に同意することではなく、「あなたはそう思うんですね」と受け止めることです）。
そして、人の「本心」は、50％以上の確率でネガティブです。しかし、そのネガティブな「本心」を聴こうとせず、耳障りのいいポジティブな「きれいごと」の「嘘」をそのまま聴く人のいかに多いことか……。
人は悪意ではなくむしろ善意で、そして無意識に「いい話」を語ります。
相手への敬意として、そしてネガティブな自分を認めたくないがために、本当はネガティブな話をポジティブで上書きをする。そして、自分がネガティブをポジティブに上書きしていることにすら気づかずに語るのです。傾聴するときには、聴き手はそれを見破らなくてはなりません。
相手の「言葉」を信じてはいけない
例えば、部下が上司についてこのように語っているとしましょう。
「上司から一方的に責められたように感じました。正直、『そこまで言わなくてもいいのでは……』とは思いました。でも、それもこれも、上司が私を育てようという愛情だと思って、今はむしろダメ出しをしてくれた上司に感謝しているんです……」
この話に、あなたはどのようにリアクションをするでしょうか？
まさか、バカ正直に「言葉」を信じて、「上司に感謝しているんですね……」などと、話し手が口にした「言葉」をそのまま伝え返しをしてないでしょうか。そんな見当違いな伝え返しをすることが、正しい傾聴だと思っていませんでしょうか。
もしも、この言葉を僕が聴いたとしたら、このように返すことでしょう。
「……一方的に責められているように感じた。『そこまで言わなくても』と憤り……怒りや納得がいかない……そんな気持ちを感じたのでしょうか」
「ネガティブな本心」を肯定することが大事
このように、まずはポジティブで上書きされる前の「正直なネガティブ」をしっかりと表に出し、ゆっくり、じっくりと味わうことによって、そのネガティブを否定せず肯定することが大切です。ここをスルーしてしまうと、それは「嘘」になってしまう。そして、話し手は「本心」をわかってもらえていないと感じてしまうに違いありません。その結果、「上っ面」の会話にしかならないのです。
だから、「怒りや納得がいかない……そんな気持ちを感じたのでしょうか」などと、確認するわけです。そして、相手が驚いたように「あ……確かに怒りを感じていました……」などと口にしたら、その感情をふたりでじっくり味わい終えた後で、僕ならば「そして（AND）、一方で感謝の気持ち『も』あったということですね？」と補足するでしょう。
ここで重要なのは、「しかし（BUT）」ではなく、「そして（AND）」であることです。「しかし（BUT）」という言葉を使うと、ネガティブな感情を「上書き」してしまうことになります。そうではなく、ネガティブな感情がたしかに存在していることを認めたうえで、「そして（AND）」という言葉によって、「感謝の気持ち」もあるとポジティブな感情を味わうのです。
つまり、話し手が、ネガティブを否定しポジティブで上書きする表現をしたときに、それをそのまま受け止めないことが大事だということです。ネガティブはネガティブで確かにあった。それは何も悪いことではない。しっかりと否定せずに認めよう。味わおう。それが終わった後で、「しかし（BUT）」で上書きせずに、並立の「そして（AND）」でポジティブも味わう、ということです。
このように、ネガティブとポジティブを対等に、双方をしっかりと認め、味わい尽くすのです。相手を「受容」するとは、相手がポジティブに上書きをする前のネガティブな「感情」をしっかりと肯定することです。それができたときに、「本物の傾聴」ができるようになるのです。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税10％）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
