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ダイヤモンド・プレミアム（有料会員）ならダイヤモンド社のベストセラーが電子ブックでお読みになれます！月ごとに厳選して提供されるダイヤモンド社の話題の書籍から、ここでは一部を抜粋して無料記事としてお届けします。全体をお読みになりたい方はぜひダイヤモンド・プレミアム（有料会員）にご登録ください！今回は2021年11月提供開始の『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術』。100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝、「心が折れない」話術と技術とは。
次のうち、あなたが「正しい」と思うものに、
チェックを入れてみてください。
『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術』援川 聡 著
定価1650円
□ クレーム対応では、とにかく「スピーディな行動」を心がける
□ お客様第一主義を貫き、常に「目配り」を怠らない
□ 自分が受けたクレームは、何が何でも責任をもって解決する
□ クレーマーも「お客様」だから、顧客満足の視点を忘れてはいけない
□ 相手が納得するまで、とことん話し合うべきだ
□ 事実関係がはっきりしないうちは、「お詫び」してはいけない
□ 相手の理不尽な要求に対しては、論理的に反論するべきだ
□ クレームの実態を把握するために、どんどん相手に質問するべきだ
□ 相手が大声を張り上げたら、悪質なクレーマーとして警戒すべきだ
□ クレーマーの本性を暴くために、相手の心情まで踏み込んで考えたほうがいい
□ 相手の誤解が原因だとわかったら、話の腰を折ってでも、すぐ指摘するべきだ
□「 ネット炎上」には最大の注意を払い、特別な警戒態勢を敷く必要がある
□ クレーマーの要求に対しては、できる限り補償内容を小さくするべくギリギリまで交渉するべきだ
□ どんな相手でも、要求を断るときには、言い分をすべて聞いてからにしたほうがいい
□ クレーマーは千差万別だから、事前準備するよりも「でたとこ勝負」するしかない
