ネガティブな口コミが寄せられても
「感情的にならない」ことが重要

　まずは、書かれている内容が事実かどうかを確認すべきだ。そのうえで、事実なら真摯に受け止め、より良いサービスや商品作りに生かす。口コミに返信できる場合には、適切な指摘に感謝しつつ、改善していく旨を伝えて信頼回復に努めるのがベストだろう。

　内容が事実と異なる場合には、返信欄や公式ホームページなどで正しい情報を伝えることをお勧めする。ここで大切なのは、感情的にならないこと。丁寧な言葉遣いで、事実をわかりやすく表現することが重要だ。投稿前には社員や知人などに目を通してもらい、読み手が受ける印象や、誤解を招く表現がないかどうかなどを確認しておくと安心だ。

　ちなみに、冒頭で紹介したふる里うどんの店主・笠井氏は、「食べログの評価そのものは気にしていない」という。

「口コミに期待して来ると、肩透かしを食らうのがうちの店。おなかをすかせた地元の人たちが来るお店だし、グルメを自称している人たちは1や2をつけてくる。それでいいと思うんです。ただ、評価される側の人たちが気持ちよく仕事ができる仕組みづくりを進めてほしい」

　評価サイトも、それを利用する一般消費者も、口コミの活用法を見直すべき時期なのかもしれない。