援川 聡
コロナの時代に増えているシルバークレーマー。いったい、どのように折り合いをつければよいのでしょうか。私が実際にクレーム対応の相談を受けた過去の事例を、プライバシーを考慮して改変し、紹介します。
第17回
マスクをしていない方の入店をお断りします――この張り紙が発端となった、堀江氏と某飲食店でのいざこざは様々な議論を呼んでいます。ここまで大きな騒動になったのには、コロナの時代特有の社会現象が関係しています。
第16回
クレーム対応の悪夢ともいえる自宅へ訪問しての謝罪は、大きな問題です。今回は、顧客対応部門の苦労話や私が体験した事例を折り込みながら解説していきたいと思います。
今回は実際にあった、自宅を訪問して恫喝される恐怖のケースと取るべき対処法を紹介します。相手の陣地に巧妙に張り巡らされている“蜘蛛の巣”に絡まり、身動きの取れないあなたの姿を想像してみてください。クレーム対応をする者なら誰でも不安に陥るでしょう。
第14回
過去に悪質なクレーマー被害に遭ったとしても、自身が意識を変えさえすれば、これからは、必ずお店と従業員を守ることができるのです。そこで、今回はクレーム現場での警察への相談・連携の方法について解説します。
クレームを生業にする「プロクレーマー」。無理な要求を突き通そうとする彼らの手口は巧妙です。絶対にとってはいけないNG行動と、対応の鉄則を紹介します。
第12回
コロナ明けの日常では、どの業種でも従業員・職員の方の不安感は増す一方です。目に見えないウイルスの恐怖、感染者を出さないための経営上・運営上のリスクに加え、得体の知れないクレーマーの脅威にも耐えなければならないからです。しかし、千差万別のクレーマーにも対応のポイントがあり、そのツボを押さえておけば、誰でも必ず解決できます。
第11回
全国で出されていた緊急事態宣言が限定的に解除されるなか、徐々に営業を再開させる店も増えています。ただ、2次感染で再びの感染拡大につながりかねないとの不安も残り、経営は手探り状態。復活への道のりは遠く、しばらくは綱渡りが続くことになるでしょう。そんな先の見えない不安な環境下で要注意なのが、毒性の強いクレーマーの急増です。
第10回
「カスタマーハラスメント」の言葉が広がりつつあるように、悪質クレームを許さない社会的機運が高まっていると感じています。その一方で、一部極端なご意見を耳にすることもあります。例えば「横柄で粗暴な対応の客は、お客様扱いしなくていい！そんなやつは速攻出禁だ！」というものです。客に出入り禁止を言い渡す“出禁”対応は判断が難しく、デメリットも存在します。以前いただいた出禁についての質問をもとに、適切な対応を考えてみましょう。
第9回
コロナ不安から、医療・小売の現場でクレーマーが激増、現場職員は対応に追われて疲弊しています。危機的状況こそ、クレーマーを野放しにしてはいけません。現場崩壊を防ぐ「告知文」の作り方を解説します。
第8回
新型コロナウイルスの感染拡大が、多くの業種に甚大な影響を及ぼしています。ウイルスへの不安感からか、ドラッグストアや医療機関でのカスタマーハラスメント（カスハラ）被害も目立っています。
第7回
新型コロナウイルスでパニックになるモンスタークレーマーへの対応は、一筋縄ではいきません。こうした納得しない相手の対応に悩んだ末に、私が出した答えは、モンスターの無理やりな攻撃を「上手にかわす」ことでした。
第6回
新型コロナウイルス感染拡大への懸念を受けて、品切れが続出するマスクはさまざまな社会問題を提起しています。その一つが、ドラッグストアにて、マスクを求めてモンスター化する消費者の姿です。
第5回
老齢の悪質クレーマー「シルバーモンスター」の相談が年々増加しています。いきなり怒鳴り声をあげたり、延々と数十年前の現役時代の話をし続けたり、人当たりはいいけれど女性従業員のプライバシーを詮索し続けたり……とさまざまです。
第3回
販売業、飲食業、医療現場、市役所などの公的機関――どの業種でも、高齢化した現代社会におけるクレームの現場は、シルバーモンスターを避けては通れない時代になりました。ですが、もちろん高齢者を十把ひとからげにクレーマー扱いしてはいけません。
第3回
私がクレーム対応に関する講演を行った後の質疑応答で、必ずといっていいほど質問されるのが、「お客様とクレーマーの見極め方」についてです。風貌が怖く、怒鳴っているからといって悪質なクレーマーだと決めつけてはいけません。
第2回
カスタマーハラスメントが横行している今、対応できない要求には「断る勇気」を持つことが大切です。そんな簡単にできないと、と思う方に紹介したい効果的な技術が「3段話法」と5つの「断りフレーズ」です。
第1回
最近、普通の人が些細なことで自己中心的なクレーマーになり、その対応に苦慮するケースが急増しています。こうしたカスタマーハラスメントの数々を撃退するには、3段階の「断る技術」を身に着けることが重要です。
