保険ラボ

お客さま中心主義が
経営戦略の一丁目一番地

――今回、顧客本位の業務運営を行っている保険会社について、保険のプロ25人にアンケートを行った結果、御社がランキング1位になりました

 経営理念である「カスタマーセントリシティ(お客さま中心主義)」を経営戦略の一丁目一番地に掲げていますので、とてもありがたく受け止めています。ですが、まだまだやるべきことがたくさんあると認識しており、過分な評価でもあると思っています。これに慢心することなく努力していきます。

 今年から5カ年の中期経営計画「Next Horizon」がスタートし、経営指針を「Purpose(パーパス)」という企業の目的や存在意義を示すものと社員の「行動原則」を定義しましたが、一貫してお客さま中心主義の姿勢に変わりはありません。

メットライフ生命保険の山口副社長
メットライフ生命保険の山口副社長。コンプライアンス、法務、お客さま保護、協会・当局対応、経営ガバナンスを担当。 Photo by Akio Fujita

――そうした経営理念を組織に浸透させるのは簡単なことではありません。

 お客さま中心主義が着実に行われているかどうかをモニタリングする正式な機関として、カスタマーセントリシティ委員会を設置しています。2017年に「顧客本位の業務運営に関する原則」を掲げましたが、その3年前の14年に設置したものです。

 19年1月からは私が議長を務めていますが、ファーストライン(営業部門やオペレーションの実務部門)に加え、セカンドライン(コンプライアンスやリスク管理部門)も含めた幅広い分野の役員で構成され、モニタリングを行っています。

――この委員会では具体的にどういったことを行っているのですか。